렌탈시장 1위 웅진코웨이 비결은 '하트(Heart)'

마음·빠른·대답·존중·신뢰… 고객감동 서비스 빛나

지난해 기준으로 10조원 규모인 국내 렌탈 시장에서 부동의 1위를 달리고 있는 웅진코웨이. 이 회사의 시장 점유율은 정수기 54.7% 공기청정기 44%, 비데 46.9%에 이른다.

웅진코웨이의 성공비결로는 업계를 선도하는 제품력은 물론이고, 웅진코웨이만의 압도적인 ‘하트(Heart) 서비스’가 단연 손꼽힌다.

웅진코웨이는 렌탈에 서비스 개념을 처음 도입했다. 단순히 판매를 위한 수단으로 접근하면 고객이 신뢰를 갖지 못한다. 오히려 서비스를 중심으로 제품에 대한 정기적인 관리를 철저하게 진행하면 고객 만족도가 높아지고, 이로 인한 제품 수요가 증가할 것이라는 판단이었다. 예상은 적중했다.

웅진코웨이가 1998년 정수기 렌탈 판매를 시작하면서 관리 인력으로 모집한 ‘코디(Coway Lady의 준말)’는 이제 대표적인 여성 서비스 전문가가 됐다. 코디는 제품의 필터를 교환 주기에 따라 교체하고, 두 달에 한 번씩 있는 정기 점검과 회원 관리 등 전반적인 서비스 업무를 담당한다.

웅진코웨이는 여기에 만족하지 않았다. 갈수록 세분화되는 고객의 요구를 만족시키고 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 위생관리문제 등 불안요소를 사전에 제거하고 고객감동을 도모하는 서비스 혁신이 필요하다고 판단했다. 그 결과 웅진코웨이는 지난 2009년 7월 서비스 전문 기업으로의 비전 선포와 함께 ‘하트(HEART) 서비스’를 출범했다.

웅진코웨이의 5대 서비스 정신인 Heart(마음)·Early(빠른)·Answer(대답)·Respect(존중)·Trust(신뢰)의 알파벳 첫 글자를 결합한 명칭인 하트서비스는 △‘TRUST 3.0.3’ 약속 서비스 △제품별 맞춤 서비스 킷(kit) △365일 A/S 및콜센터 상담 등을 주요내용으로 한다.

우선 웅진코웨이는 TRUST 3.0.3(약속시간 3분 전 도착, 고객불만 0%, 당일 A/S 3시간 내 완결) 원칙을 확립하고, 고객과의 약속 준수에 총력을 기울이고 있다. 현재 웅진코웨이 서비스 약속 준수율은 99%다.

보다 정교하고 위생적인 서비스를 제공하기 위해 제품별 맞춤 서비스 킷도 개발했다. 서비스 킷은 일회용 세정서비스 도구로, 클린글러브(위생장갑)·클린스틱(위생면봉)·살균세정용 타블렛 등 일회용 세정도구가 묶음포장으로 담겨 있다. 오직 고객 1인을 위해 제작된 것으로, 더욱 세심하고 깔끔한 맞춤 서비스가 가능하다.

평일 날 시간을 내기 어려운 직장인과 명절을 포함한 휴일에 긴급히 문의가 필요한 고객을 위해 업계최초 365일 콜센터 상담 및 A/S도 운영 중이다. 평일 주·야간 콜센터를 운영할 뿐 아니라 주말에도 A/S를 접수 받는다. 급한 A/S 처리 건에 대해서는 주말·휴일 오전 9시부터 18시까지 바로 점검 서비스에 나서 고객들에게 실질적인 편의를 제공하고 있다.

하트 서비스를 실시하면서 웅진코웨이는 고객 만족도가 높아져 고객 이탈을 막고 재렌탈을 유도하는 등 지속적인 고객 유치에 성공했다. 2008년 누적 렌탈 계정 수 444만 개에서 하트 서비스를 시작한 2009년 474만 개, 2010년 508만 개, 2011년 550만 개로 꾸준히 증가하는 추세다.

2011년 누적 렌탈 계정 수는 2008년 대비 약 24% 늘었다. 반면 고객 해약율은 2008년 1.15%이던 것이 2011년 1.05%대로 감소하며 고객의 이탈을 방어했다.

홍준기 웅진코웨이 대표는 “변화하고 다양해지는 고객의 요구에 빠르게 대응할 지속적인 서비스 개발은 항상 중요하다”며 “1:1 맞춤형 하트 서비스를 통해 고객감동에 더 힘을 쏟겠다”고 말했다.