[기자수첩]인상 아닌 ‘조정’?…스타벅스의 말장난

강구귀 사회생활부 기자

“스타벅스에게 배신 당했다.”지난 3일 커피 가격인상 발표를 접한 이들이 이구동성으로 하는 말이다. 스타벅스는 지난해 7월 이석구 대표이사가 직접 나서 당장의 매출 증대와 매장 확장보다 고객 가치를 존중하기 위해 당분간 인상을 하지 않겠다고 고객에게 약속한 발언을 스스로 뒤집은 셈이 됐다.

더구나 스타벅스는‘가격인상’이 아닌‘가격조정’이라고 밝혀 고객을 우롱하고 있다. 카페 아메리카노 등 32종은 300원 인상하는 대신 13종은 100~200원 인하하고, 10종은 가격을 동결했다는 것인데 뜯어보면 스타벅스의 설명은 납득하기 힘들다.

판매순위 1~5위는 모두 값이 오르고 ‘라벤더 얼그레이’같이 고객들의 주문이 적은 음료는 값을 내렸다. 생색은 내면서 이익을 챙기는 전형적인 꼼수다.

2010년 1월 1일 새해부터 고객에게 준 스타벅스의 선물도 기습 가격인상였다. 300원 인상폭과‘가격인상’이 아닌‘가격조정’이라고 내세운 것은 이번 인상과 너무나 닮았다. 이번 인상을 두고 스타벅스의 진짜 속내를 짐작하게 할 수 있는 대목이다.

스타벅스는 2007년 매출 1344억원, 2008년 1710억원, 지난해 2982억원을 거두는 등 매년 사상 최대 실적을 거두고 있다. 외국계 기업으로서 한국 시장에서 돈을 쓸어간다는 비난에 늘 내세웠던 변명은‘고객 감동으로 최고’였다. 스타벅스는 지난 3월 21일 한국브랜드경영협회의 2012 고객감동브랜드지수 커피전문점 부문 1위라는 것을 선정된 것을 자랑하기도 했다.

이번 일로 스타벅스를 미국인보다 더 사랑해온 한국인은 그저 호갱(호구+고객)님에 불과하다는 것을 다시 한번 입증하게 됐다. 스타벅스 로고에 있는 세이렌의 의미가 다시 생각나는 부분이다. 아름다운 노랫소리 즉 고객 가치 존중이라는 미사여구로 지나가는 선원(소비자)을 죽이는 것이 진짜 스타벅스의 모습인지 되짚어봐야 한다.