[영원한 1등은 없다]스타벅스 CEO의 리더십

고객과 정서적 유대 강화…원료선택·공정관리 ‘깐깐’

▲1. 하워드 슐츠 스타벅스 최고경영자(CEO)는 올해의 기업인에 뽑히며 관심을 받고 있다. 그는 지난 1983년 처음 스타벅스 커피 전문점을 열어 현재 전세계 최대 커피 전문점을 주도하고 있다. 성장과 스타벅스 전통 사이의‘균형’을 유지하는 것을 경영 목표로 하고 있는 슐츠의 다음 행보가 주목되고 있다.

세계 최대 커피체인 스타벅스의 성공의 뒤에는 하워드 슐츠 최고경영자(CEO)의 혁신과 모험이 있었다.

슐츠는 처음 이탈리아의 한 카페에서 커피 만드는 모습에 반해 자신이 일하던 스타벅스에 커피전문점을 열 것을 제안했다.

스타벅스는 당시 커피전문점이 아니라 품질 높은 커피 콩을 판매하는 기업에 불과했다.

슐츠는 자신의 제안을 받아들여지지 않자 일 지오말레라는 커피점을 직접 차렸다.

스타벅스 1호점은 이렇게 탄생했다.

슐츠 CEO의 경영 방식은 많은 논란을 일으키기도 했다.

커피의 맛을 향상시키기 위해 3시간 동안 미국 전역의 매장을 동시에 닫고 직원을 교육시켰다.

당시 스타벅스는 600만달러에 달하는 매출 타격을 입었을 뿐 아니라 언론의 구설수에 올랐다.

슐츠는 스타벅스에서 커피를 마시는 고객들의 경험을 향상시키려는 노력을 아끼지 않았다.

스타벅스는 지난 2006년 위기를 맞기도 했다.

스타벅스가 당시 직면한 문제는 성장과 스타벅스 전통 사이의 ‘균형’을 유지하는 것이었다.

20년간 성장만을 추구하던 스타벅스는 지난 2007년 자사의 독특한 전통을 잃어가고 있었고 내부의 분열에 부딪혔다.

당시 회장으로 경영에서 물러났던 슐츠는 그해 말 CEO로 복귀하겠다고 결심했다.

스타벅스의 2008년 회계 1분기 성적은 예상을 밑돌았고 주가는 전년 대비 50% 떨어졌다.

그는 고객과의 정서적 유대감을 강화하고, 경영 기초를 재점검해 장기적인 전략을 구상하려 노력했다.

슐츠는 스타벅스가 질적 성장 대신 양적 성장을 추구했다면서 체질 개선에 나섰다.

슐츠는 CEO자리에 다시 복귀하면서 창업주라는 함정에 빠질 수 있다는 우려를 들었지만 이를 슬기롭게 극복했다.

미 경제전문지 비즈니스위크는 당시 “창업주가 복귀하면 사업에 대한 지나친 애착으로 위험하게 작용할 수 있다”고 지적했다.

스타벅스 주가는 그러나 슐츠가 CEO에 복귀한 이후 전일 대비 8% 뛰었다.

슐츠는 커피 콩에 대한 고집이 남다르다.

고품질의 아라비카 생두를 쓰고, 다른 커피 전문업체들과 차별을 두기 위해 커피 수확 이후의 공정도 엄격하게 관리하고 있다.

스타벅스는 지난 2009년 인스턴트 커피 시장에 진출한다고 공식 발표했다.

품질 높은 커피를 제공한다던 스타벅스에게 인스턴트 커피 사업은 맞지 않는다는 우려가 커졌지만 슐츠는 인스턴트라는 말을 회피하지 말아야 한다며 대중의 생각을 변화시키려 노력했다.

이에 힘입어 스타벅스의 지난 2010 회계연도 매출은 사상 최대 규모인 107억달러로 증가했다.

슐츠의 장기적인 사업 전략이 빛을 본 순간이었다.