현대차,‘고객 중심 프리미엄 서비스’강화 나선다

현대차는 16일 서울 동작구 대방동 소재 현대차 남부서비스센터에서 ‘고객 중심 프리미엄 서비스’ 설명회를 열고 현대차만의 차별화된 가치를 제공하는 프리미엄 서비스를 더욱 강화하겠다고 16일 밝혔다.

이날 현대차는 ‘새로운 생각으로 새로운 가치를 제공한다’는 의미의 브랜드 슬로건 ‘New Thinking. New Possibilities.’ 실천의 일환으로 판매부문과 AS부문에서 새로운 ‘고객 중심 프리미엄 서비스’를 소개했다.

판매부문에서는 16일 서초지점에 고객들의 감성을 만족시킬 수 있는 이색 테마지점인 ‘서초 프리미엄 플라워샵 1호점’을 오픈하는 한편, AS부문에서는 최고 수준의 정비 서비스를 제공하기 위해 ‘과잉정비 예방 프로그램(Overcharge Assurance Program)’을 전격 실시하고 ‘원격정비 지원 시스템’을 전국으로 확대 실시한다.

■ 이색테마 지점 오픈 통한 고객감성 충족

‘서초 프리미엄 플라워샵 1호점’은 ‘모던&심플(Modern&Simple)’을 콘셉트로, 플라워샵 전문브랜드인 ‘스텔라(Stella)’와 샵인샵(Shop-in-Shop) 형태로 선보이는 테마지점으로, ‘대치 H•Art’, ‘로보카 폴리지점’, ‘여의도 현대 에스프레소 1호점’ 등에 이어 고객의 감성까지 충족시키기 위해 현대차가 새로인 선보이는 이색 자동차 전시장이다.

현대차는 비즈니스 공간으로만 여겨지던 영업점을 ‘자동차와 고객, 새로운 경험’이 공존하는 공간으로 탈바꿈시키기 위해 꽃을 테마로 한 프리미엄 감성의 또 하나의 이색 테마지점을 마련하였다.

또한 18일 분당지점에 ‘현대차 프리미엄 플라워샵 2호점’을 오픈, 서초점과 동일한 서비스를 제공할 예정이며 향후에도 전국적으로 다양한 분야를 주제로 한 테마지점을 확대해 현대차 고객들에게 차별화된 가치를 제공하기 위한 색다른 노력을 지속해 나갈 예정이다.

■ 고객 서비스 프로그램 강화로 고객만족도 향상

현대차는 고객들의 정비서비스에 대한 불신을 해소하고 서비스 협력사의 투명경영을 강화해 고객불만을 최소화하기 위한 방안으로 ‘과잉정비 예방 프로그램’을 전격 실시, 향후 이를 더욱 강화할 예정이다.

‘과잉정비 예방 프로그램’은 고객이 현대차 정비 서비스 협력사에서 정비를 받은 후 과잉정비가 의심돼 상담센터를 통해 과잉정비 여부 판단을 접수한 경우 정비 업무 관련 최고의 전문가들로 구성된 심의위원단의 조사와 판정을 거쳐 과청구 금액의 최대 300%를 보상해 주는 프로그램이다.

향후 과잉정비 사전예방을 위해 전담 상담센터를 신설하고 서비스 협력사의 자발적 노력을 강화하기 위해 각 협력사 현장에 ‘과잉정비 예방 프로그램’에 대한 교육과 홍보를 강화해 나갈 예정이다.

이와 더불어 지난해 4월부터 전국 23개 직영 서비스센터에서 시범 운영해 온 ‘원격정비 지원 시스템’을 올해 7월부터 전국 1,410여 개소의 서비스 협력사 전체로 확대 운영하고 이와 함께 ‘차세대 이동형 원격정비 지원 장비’의 보급을 확대해 나간다.

전국에 있는 모든 현대차 서비스 협력사는 고난이도 수리가 요구되는 차량을 정비함에 있어 하이테크 센터와의 원격 연결을 통해서 기술적 지원을 받을 수 있을 뿐만 아니라, ‘차세대 이동형 원격정비 지원 장비’를 통해 실시간으로 현장상황을 생생하게 전달해 정확한 진단과 정비가 가능하고 이와 함께 관련 전 부문이 정보를 공유할 수 있는 시스템을 갖췄다.

현대차는 이를 통해 전국에 있는 모든 현대차 고객들에게 언제 어디서나 최고수준의 정비 서비스를 제공해 고객들의 만족도를 더욱 높일 것으로 기대하고 있다.

또한 지난해부터 직영 서비스센터를 중심으로 본격적으로 추진하고 있는 고객서비스센터 시설 표준화/고급화 작업에 더욱 박차를 가해 올해까지 전국 11개 직영 서비스센터를 남부서비스센터와 같이 최고급 시설로 개선할 계획이다.

한편 현대차 관계자는 “이색 테마지점은 영업점을 ‘고객과 자동차, 새로운 경험이 공존하는 공간’으로 탈바꿈시켜 고객의 감성까지도 충족시키기 위한 새로운 시도”라며 “현대차는 마케팅, 고객서비스, 고객만족 활동 등 전 부분에 걸쳐 현대차 고객만이 누릴 수 있는 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력할 것이다”고 말했다.