[창간기획- 현장에 답이 있다]현장에서 응답하는 CEO

▲이마트는 쇼핑 카트에 대해 불편하다는 고객의 제안을 현업에 적용해 플라스틱 컵 홀더와 유아용 시트를 카트에 부착했다.

CEO(최고경영자)들은 책상이 아닌 현장을 선택하고 곳곳에서 들리는 고객 목소리는 바로 피드백되어 기업의 체질까지 바꾼다. ‘현장 목소리 2012’는 오늘 기업의 자화상이다.

신격호 롯데그룹 회장은‘미스터리 쇼퍼’라는 별명으로 유명한 CEO다. 수행원도 없이 수시로 매장을 둘러보는 탓에 이러한 별명이 붙었다. 신 회장은 최근 6개월 동안에는 20여곳의 점포를 둘러보고 지난해 문을 연 복합쇼핑타운인 롯데몰 김포공항에는 지금까지 4차례나 방문했다. 특별한 사전 연락 없이 주말을 이용해 현장을 챙기며 고객들의 소리에 응답한 신 회장이다.

최병렬 이마트 대표는 고객의 니즈(Needs)에 최적화된 영업 현장을 만드는 대표적인 CEO다. 담당 임원을 해당 지역에 배치할 뿐만 아니라 협력회사 현장에 직접 방문하는 등 꼼꼼한 성격으로 유명하다. 매주 간편가정식 개발 품평회 및 다양한 컨벤션에 직접 참여해 바이어 및 해당 임직원들과 상품에 대해 정보를 공유할 정도다.

박건현 신세계백화점 대표도 ‘스마일 신세계’라는 구호를 내세워 고객 접점에서 고객 불만을 신속하게 처리하고 있다. 고객과 직접 만나는 현장을 가장 중요한 부분으로 보고, 접점 서비스의 기본을 확고히 하기 위한 활동들을 전개하고 있는 것 이다.

또 박 대표는 사원이 즐거워야 고객을 즐겁게 모실 수 있다는 신념을 내세워 자율적인 서비스 실천 문화를 조성하고, 현장 권한 강화 제도를 통해 고객 접점에서 고객 불만을 신속하게 처리하고 있다.

CJ제일제당 김철하 대표이사는 ‘동반성장’을 올해의 중요한 경영과제로 꼽고 중소업체와의 상생에 힘쓰고 있다. 대표적인 예로 CJ제일제당과 협력사 상생·동반성장 협약을 꼽을 수 있다. 김철하 대표이사는 직접 중소 협력업체 생산현장을 찾아가 멘토 역할을 하는 등 협력업체 발굴에 힘쓰고 있다.

또 김 대표는 지난해 12월 국내 최초의 동반성장 전용 브랜드 ‘즐거운 동행’ 출범을 기념하고 ‘상생’의 의미를 재차 강조하고자 직접 마트에서 시식 및 판촉행사를 진행했다. 동반성장을 위해 중소업체 브랜드가 스스로 성장할 수 있는 토대를 마련할 수 있도록 CJ제일제당이 아낌없이 지원할 것임을 대표이사가 몸소 보여준 것이다.

허민회 CJ푸드빌 대표는 미국, 중국은 물론 유럽, 동남아, 일본 등 전세계를 누비며 기존 매장 운영 점검 및 독려는 물론 신규 입지 및 파트너 물색 등에 매진하고 있다.