금감원, 금융사 ‘네임 앤 셰임’ 민원공시에 소비자 접근성 강화

금감원이 금융회사에 대한 네임 앤 셰임(Name & Shame) 민원공시가 정착될 수 있도록 금융회사 자체 민원건수와 민원발생평가 등급 공시에 대한 소비자의 접근성을 개선하는 방안을 추진한다. 또 민원발생평가 하위등급 금융사에 전담 민원관리자인 CRM(Consumer Risk Manager)을 지정토록 해 소비자보호체계를 강화한다.

금융감독원은 올해 1~9월중 금감원에 접수된 금융상담과 민원 등이 총 42만3190건으로 지난해 같은기간(37만8051건)과 비교 해 11.9%(4만5139건) 증가했다고 밝혔다. 금융소비자의 권리의식이 강화된 점을 비롯해 저축은행 영업정지, 보이스피싱 등 금융사기 피해가 증가한데 따른 것이다.

특히 보험권에서의 민원과 상담이 급증했다. 올해 9월까지의 보험업권 민원발생 건수는 3만6189건으로 지난해 3분기 누적 2만9849건보다 21.2%(6340건) 크게 늘었고 상담 역시 8만5136건으로 8.7%(6804건) 확대됐다.

은행·비은행에서는 민원은 3만2770건으로 19.9%(5431건) 크게 증가한 반면 상담건수는 8만9816건으로 0.5%(460건) 감소했다. 채권추심 불만 등 여신 관련 상담은 증가(5098건·28.5%)했지만 지난해 저축은행 영업정지에 따라 급증했던 예·적금 원금보장 관련 상담이 크게 감소(8489건·51.4%)한 탓이다.

금융투자 부문은 상담이 8547건으로 지난해 동기와 비슷한 수준을 보였고 민원은 2749건으로 9.9%(302건) 축소됐다.

전체 금융상담은 30만5717건으로 지난해 9월까지(27만9625건)의 건수보다 9.3%(2만6092건) 늘었다. 고금리대출 전환 문의 등 여신과 상품설명 불충분 등 보험모집, 보이스피싱 등 금융사기 피해 관련 상담 등이 주를 이뤘다.

같은기간 금융민원은 7만1708건으로 19.0%(1만1469건) 급증했다. 채권추심 불만 등 여신, 저축은행 후순위채권 불완전판매, 연회비 부당청구·부가서비스 축소 등 신용카드, 기납입 보험료 환급 요청 등 보험모집 관련 민원 등을 중심으로 증가했다.

박장규 금융소비자보호처 소비자보호연구분석팀장은 “실물경기 둔화에 따른 가계의 채무상환 능력 저하로 불법채권 추심 등 여신 관련 민원이 지속적으로 증가했다”며 “햇살론, 새희망홀씨 등 서민금융 관련 대출 기피·거절에 대한 불만도 꾸준히 발생했다”고 설명했다

금감원은 민원업무의 투명성·공정성을 제고하고자 민원이력제를 도입, 민원인이 인터넷을 통해 민원처리 상황을 실시간으로 확인할 수 있는 시스템을 구축하는 한편 민원신청인 상대방 금융회사가 제출하는 주장·증거자료를 민원인에게도 공개한다는 방침이다.

아울러 앞으로도 금융소비자 보호 관련 제도·관행개선이 필요한 항목을 지속 발굴해 나가고 소비자보호심의위원회와 실무협의회를 통해 건전성 감독부문과의 유기적인 협조체제를 강화할 예정이다.