모히니언 BoA CEO “고객이 살길이다”

브라이언 모히니언 뱅크오브아메리카(BoA) 최고경영자(CEO)가 고객 중심의 전략을 강조했다고 야후파이낸스가 28일(현지시간) 보도했다.

모히니언 CEO는 이날 전세계 27만명의 직원들에게 보낸 서한에서 “직원들은 기업 고객들이 사업 운용을 용이하게 해야 한다”고 말했다.

BoA는 지난해 12월 실시된 미국 소비자만족지수(ACSI) 조사에서 미국 4대 은행 중 가장 낮은 점수를 받았다.

그는 “고객 서비스를 개선하기 위해 고객 콜센터는 메릴린치와 US트러스트아 같은 ‘문제해결접근법(problem-solving approach)’을 활용해야 한다”고 강조했다.

서한에는 “고객과의 명확한 커뮤니케이션을 제공하고 각 지점에 투자 전문가와 모기지 관련 직원을 배치해야 한다”고 설명했다.

BoA의 이미지는 지난 수년간 실추됐다는 평가를 받았다.

BoA는 지난 2011년 직불카드에 매월 5달러의 수수료를 부과한다는 계획을 발표한 뒤 고객 항의로 이를 철회했다.