방송통신서비스 판매점 이용자 보호수준 미흡

방통위, 방송통신사업자 이용자보호업무 점검

이동통신, 유료방송 등 방송통신서비스를 제공하는 대리점과 판매채널 등 영업현장의 이용자보호수준이 본사에 비해 낮은 것으로 나타났다.

방송통신위원회가 22일 발표한 ‘방송통신사업자의 이용자 보호업무 점검 및 실시결과’에 따르면 이동전화, 초고속인터넷, 유료방송 서비스 모두 본사의 이용자보호업무 수준에 비해 대리점, 판매채널 등 실제 영업현장의 업무수준이 낮은 것으로 나타났다.

또 유료방송에 비해 통신서비스의 이용자보호 수준이 상대적으로 높았으며, 특히 초고속인터넷의 경우 각 분야가 전반적으로 우수했다.

이동전화의 경우 상담원 교육, 전산 시스템 구축 등 본사 관리체계는 우수했지만 영업현장(대리점)의 불만예방 활동은 저조한 것으로 조사됐다.

SK텔레콤의 경우 불만대응 및 민원 처리 분야가 우수하고 특히 민원공유 시스템이 우수하나 요금할인, 약관 주요설명서 등 대리점의 정보제공 노력이 부족했다.

KT는 불만예방 및 대응분야, 콜센터 시스템이 우수한 반면 대리점에 대한 이용자 보호관련 교육이 부족했다.

LG유플러스는 관리체계 분야가 우수하고 특히 명의도용 예방을 위한 가입서류 검수 등 대리점 관리수준은 우수하나 상대적으로 콜센터 시스템이 미흡한 것으로 평가됐다.

초고속인터넷은 타서비스에 비해 전반적으로 우수하며 특히 불만예방 및 불만대응 분야가 우수한 것으로 나타났다.

사업자별로는 KT는 불만 예방·대응 및 민원처리 분야가 우수하며 특히 콜센터 시스템이 우수하나, 약관 주요설명서 중 결합판매 관련내용이 부족했다.

LG유플러스는 관리체계 및 불만예방 분야가 우수하고 특히 이동전화와 인터넷을 함께 사용 중인 이용자를 위한 통합 상담체계 운영이 우수하나 콜센터 시스템이 미흡했다.

SK브로드밴드는 불만예방 및 관리체계 분야가 우수하고 특히 정보제공을 위한 ‘행복코디’ 운영이 우수한 반면 콜센터 시스템이 미흡한 것으로 나타났다.

유료방송은 통신서비스에 비해 콜센터, VOC 시스템 등 불만대응 분야가 미흡한 것으로 나타났다. 특히 대부분의 유료방송사업자는 통신사업자에 비해 전산시스템의 체계성이 미흡했다고 방통위는 전했다.

사업자별로 CJ헬로비전은 불만예방 및 대응 분야가 우수하고 특히상담원 응대 매뉴얼이 구체적이고 체계적이나 판매채널에 대한 온라인 교육은 미흡했다.

티브로드는 콜센터 시스템이 우수한 반면 상담원 관리 노력이 부족했다. KT스카이라이프는 관리체계 분야가, 씨앤앰은 불만예방 분야가 우수하고 특히, 양사 모두 판매채널 관리가 우수한 반면 상담원 연결시간, 콜백서비스 등 콜센터 시스템이 미흡한 것으로 조사됐다.

방통위는 “이번 점검결과를 바탕으로 우수사례를 공유하여 각사의 업무에 활용토록 하고 사업자별로 미흡사항을 상세히 알려 개선토록 할 예정”이라며 “관련법령 개정을 통해 이용자보호업무 평가 우수사업자에게 포상 및 인센티브를 부여하는 방안을 도입할 계획”이라고 설명했다.

한편 이번 점검은 이동전화, 초고속인터넷 및 유료방송을 대상으로 주요 방송통신사업자 중 가입자 기준 상위 10개 사업자인 KT, SK텔레콤, SK브로드밴드, LG유플러스, CJ헬로비전, 티브로드, KT스카이라이프, 씨앤엠, CMB, HCN 등을 대상으로 진행했다.