롯데백화점, 고객·직원 사랑으로 국민 행복 만든다

롯데백화점은 글로벌 기업으로 도약하기 위해 장기적인 불황 속에서도 아울렛 사업, 해외 출점 등 신성장 동력을 적극 확보하고 있다. 롯데 관계자는 “롯데의 원동력은 고객과 직원의 행복에서 비롯되는 것”이며 “국민 행복으로 이어지는 서비스를 위해 항상 고객 관점에서 사고하는 서비스를 제공하고 있다”고 밝혔다.

롯데는 보다 나은 직장생활을 할 수 있도록 전국 점포에 ‘힐링 센터’를 운영하고 있다. 힐링센터는 ‘우울 테스트, 분노지수 진단’ 등 전문적인 상담을 통한 프로그램을 운영한다. 신체적 치유와 정신적 치유가 병행돼 직원들의 만족도가 매우 높다.

여성인력이 많은 점을 감안해 출산 축하금, 어린이집 등 출산과 육아를 위한 지원을 아끼지 않고 있다. 출산 후 신청서 없이 자동 육아휴직이 되는 ‘자동 육아 휴직제’를 통해 휴직에 대한 부담을 없앴다. 서울, 부산, 대구에서 운영 중인 어린이집은 직원들의 다양한 업무패턴에 맞춰 주말과 늦은 시간까지 맞춤형 프로그램을 제공하고 있다.

임직원들의 자기개발을 위한 다양한 기회를 제공한다. 직무별로 진행되는 필수 교육 외에 유통대학, 위탁사내대학, 사내어학과정 등을 운영하고 있다. 스마트한 교육환경을 위해 사내 전자도서관 ‘몽당서림’, 인터넷 서점 ‘위드북(withbook)’, 원격교육시스템 ‘이캠퍼스(e-campus)’ 등을 실시하고 있다.

전문적인 서비스 제공을 위한 맞춤형 응대 프로그램을 개발해 직원들에게 교육 시키고 있다.‘VIP 전문가 인증제도’를 도입해 우수 고객 서비스 강화에도 힘쓰고 있다. ‘VIP 전문가 인증제도’는 등급을 나눠서 자격 조건을 갖춘 매니저만이 높은 등급을 받을 수 있도록 하는 제도다. 등급은 A·AA·AAA 세 가지로 구분 된다. 현재 롯데백화점 VIP 매니저(총38명) 중에서 최고 등급으로 인정받은 직원은 총 3명이다.

롯데는 시간, 장소에 제약 받지 않고 24시간 고객의 소리에 귀 기울이기 위해 ‘모바일 VOC 애플리케이션’을 개발하는 한편 SNS도 적극 활용하고 있다. 신규점이나 리뉴얼점을 위주로 고객상담실을 1층으로 이동시켜 고객의 접근성과 편의성을 향상시켰다.

롯데백화점은 이러한 다양한 노력을 인정받아 2012년 9월 다우존스 지속가능성 지수(DJSI: Dow Jones Sustainability Indexes) World 부문에 4년 연속 편입됐다. 국내기업으로는 최초로 리테일러 섹터의 ‘업종 선도기업(Supersector Leader)’으로 3년 연속 선정됐다. 특히, 공정거래위원회에서 주관하고 한국소비자원에서 평가하는 ‘소비자 중심경영(CCMㆍConsumer Centered Management)’ 인증을 백화점 업계 최초로 획득했다.