콜센터 서비스 1위는 현대ㆍ기아차ㆍ외환은행…꼴찌는?

국내 기업과 기관에서 운영하는 콜센터 서비스 품질이 가장 나쁜 업계는 택배와 내비게이션 업체로 조사됐다. 가장 우수한 콜센터는 자동차 업계였다.

17일 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 발표한 '2013년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사결과'에 따르면 내비게이션 제조업체인 '아이스테이션'이 76점으로 가장 낮은 점수를 받았다. '로젠택배'는 79점으로 뒤를 이었다.

내비게이션 업체(84점)는 업계 중 최하위권에 머물렀다.

조사대상 택배 업체는 △동부익스프레스 △로젠택배 △대한통운 △한진택배 △현대로지엠 △CJ △GLS △우체국택배 등이었다. 내비게이션 업체는 △현대앰엔소프트 △팅크웨어 △아이스테이션 등이다.

가장 높은 점수를 받은 업종은 자동차 업계(94점)였다. 이어 은행과 학습지가 각각 93점으로 뒤를 이었다.

특히 현대자동차, 기아자동차, 외환은행은 98점을 받아 공동 1위를 차지했다.

이밖에 정유, 보안경비, 증권, 초고속통신, 가전서비스 등 20개 업종이 90점 이상의 점수를 받았다.

지난해 최하위였던 병원(81점)은 이번 조사에서 4점 오른 85점을 받아 꼴찌를 면했지만 여전히 하위권이었다. 인터넷쇼핑몰과 오픈마켓도 85점 수준에 머물렀다.

한편, 이번 조사는 2012년 7월∼2013년 2월 사이 전문 모니터요원이 콜센터 당 총 100번씩 전화를 걸어 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 이뤄졌으며 국내 콜센터 서비스 품질지수의 평균은 89.9점으로 지난해보다 0.5점 상승했다.