스탠다드차타드 은행, 다양한 고객접점 ‘멀티채널’ 구축

찾아가는 ‘BDC 서비스’ 확대… ‘이지 오픈’ 디지털 거래 향상

▲SC은행 'BDC 이지오픈 서비스' 상담 모습.

은행과 고객이 만나는 채널이 다변화하고 있다. 스마트폰이 생활 필수품으로 자리 잡고 IT기술이 발달하면서 고객은 더 이상 은행거래를 영업점에만 의존하지 않는다.

스탠다드차타드(SC)은행은 빠르게 변화하고 있는 고객들의 은행 상품·서비스 이용 행태에 발맞춰 고객과의 접점을 다변화하는 멀티 채널 전략을 통해 디지털 주거래은행으로 거듭나고 있다.

멀티 채널이란 기존의 대규모 오프라인 영업점 위주의 고객 접점에서 벗어나 고객이 원하는 시간·장소·방법에 맞게 영업점, 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹, 방문서비스 등을 창조적으로 혁신해 통합·운용하는 시스템이다.

SC은행은 지난 2011년 최첨단 IT시스템을 도입한 스마트뱅킹센터(SBC)를 서울 서초구 강남역에 처음 개설하면서 스마트금융을 시작했다. 구비된 각종 디지털 설비로 고객들은 셀프금융을 실천하고 상담 전문가인 BDC(Business Development Consultant) 직원들의 ‘찾아가는 서비스’를 이용한다.

SC은행은 강남역에 이어 서초스마트뱅킹센터, 종로스마트뱅킹센터를 잇따라 개설, 지난해에는 가산, 남대문, 마포 등 스마트뱅킹센터 10곳을 추가로 개설했다. BDC 직원을 통한 찾아가는 서비스는 SC은행의 강점이다. 올해 3월 기준 총 208명의 BDC가 활약하고 있다.

BDC는 일반 영업점과 스마트뱅킹센터를 근거지로 인근 고객들의 편한 시간에 직접 찾아가 방카슈랑스를 제외한 개인대출, 요구불예금, 신탁, 투자상품 등 모든 상품을 서비스한다. 다만 투자상품 등 일부는 자격조건을 갖춘 직원들만 판매할 수 있고 각 상품별 판매는 정해진 규정에 따라 이뤄진다.

SC은행은 스마트뱅킹센터와 BDC 찾아가는 서비스를 통해 단순 금융거래는 신속하고 편리한 IT기반의 서비스로, 전문적 금융상담·업무처리 등은 찾아가는 서비스로 고객과의 접점을 확대하고 있다.

디지털 주거래은행으로 발돋움하기 위해 올해 1월부터는 이지 오픈 서비스를 시작했다. 이미 온라인 신용대출과 신용카드 거래를 실시하고 있는 SC은행은 이지 오픈 서비스 시행을 통해 고객 편의를 보다 향상시킨다는 계획이다.

이지 오픈 서비스는 입출금통장, 체크카드, 인터넷뱅킹 신규를 고객의 인터넷 신청과 은행 BDC 직원의 고객 방문을 통해 처리하는 신개념 서비스다.

스마트금융으로 자칫 소홀해질 수 있는 영업점 직원들의 고객 응대 서비스에도 노력을 기울였다. 고객의 대기 시간을 8분 미만으로 제한하는 이른바 ‘8분 서비스 약속 제도’를 통해 고객 중심의 금융거래 환경을 조성한 것이 대표적이다. 2011년 11월부터 SC은행은 10개 영업점을 선정해 해당 제도를 시범 운영하고 있다.

이와 함께 지난해 9월부터 은행 거래 수요가 높은 수도권 역세권, 주택 밀집지역, 오피스 특화지역 등의 영업점에선 영업시간 탄력운영제를 시행 중이다.

지난해 12월 출시한 모바일뱅킹 애플리케이션 ‘브리즈(Breeze)’는 SC은행의 채널혁신 노력을 잘 보여준다. 브리즈는 출시 3개월 만에 다운로드 횟수가 14만건을 돌파하는 등 인기를 얻고 있다. 한 화면에서 하나의 선택 작업만을 실행할 수 있도록 화면과 메뉴를 간단하게 설계하고 직관적인 인터페이스를 제공하는 것이 특징이다.

이달 15일에는 안정성과 실용성을 높인 인터넷 홈페이지도 선보였다. 반응형 웹과 다종 운영체제(OS) 브라우저 지원 시스템을 통해 고객이 원하는 기기에 맞게 최적화된 화면(인터페이스)을 제공한다.