[NEWS & ISSUE]당국, 금융권 민원축소 외쳤지만... 공허한 메아리

금감원이 금융권의 민원이 급증하자 특단의 조치를 취하기 시작했다. 민원의 대부분을 차지하는 보험사에 대해서는 민원을 전년도의 절반 가량으로 축소할 것을 주문하는가 하면 민원 대응이 부실한 금융사를 집중관리하는 ‘민원관리자(CRM)’제도를 구축해 이르면 다음 달부터 시행할 예정이다.

금융당국의 민원 축소 요구에도 금융권의 민원은 줄지 않고 있어‘공허한 메아리’가 되고 있다. 전문가들은 금융권이 금융소비자에 대한 인식을 제고하고 고객만족을 위해 노력하는 자세가 우선돼야 한다는 지적이다.

◇늘어가는 금융사 민원 = 금융감독원은 은행, 신용카드, 생명보험, 손해보험, 금융투자, 저축은행 등 6개 권역 82개사에 대해 지난해 금융회사 민원발생평가를 실시한 결과, 민원건수가 2011년(5만5782건) 보다 18.9% 급증한 6만6348건을 기록했다고 밝혔다. 이에 따라 평가등급이 개선된 회사(14개사·17.1%)보다 하락한 회사(24개사·29.3%)가 많았다.

은행권(15곳)에서는 농협은행이 2011년에 2년 연속 최하위에 머물렀고 씨티·SC은행도 등급이 떨어지며 낙제점을 받았다. 근저당권 설정비 반환 관련 민원과 주택담보대출 금리인하 민원 등이 많이 발생(16.9%)하면서 6개 은행의 등급이 하락했다.

정영석 소비자보호총괄국 팀장은 “평가등급 인정서 발급, 민원공시 강화, 우수마크 제정 등을 통해 소비자보호 역량을 강화할 계획”이라며 “인터넷으로 민원처리 현황을 실시간으로 확인하는 ‘민원처리 실시간 확인제’를 도입하는 한편 금융회사가 해당 민원과 관련해 제출하는 자료를 민원인에게 공개하는 방안을 추진할 예정”이라고 말했다.

◇ 보험사 민원, 금감원 특단의 조치 통할까 = 민원에서 가장 높은 비중을 차지하는 것은 보험모집 부문으로 1만3500여건이었다. 보험 부문은 보험사들의 모집인 확대 등을 통한 공격적인 외형경쟁으로 인한 상품설명 불충분, 보험요율 부당적용, 보험계약 중도해지시 보험료 환급 기피 등 보험모집과 관련한 민원이 증가했다.

금감원 관계자는“보험모집 단계에서 보험설계사들의 설명이 미흡해 향후 보험가입자들의 컴플레인으로 돌아왔다”고 설명했다. 또 민원의 두번째로 높은 부분 역시 보험부문이었다. 보험금 산정 및 지급에 대한 민원이 1만 3000여건을 기록했다.

이 외에도 보험 고지 및 통지의무위반, 계약의 성립 및 실효 등이 상당부문 민원을 차지하고 있어 민원의 절반을 넘는 수치가 보험에 관한 것이었다. 보험사에 대한 민원이 갈수록 급증하자 금융감독원은 특단의 조치를 내렸다. 금감원은 최근 손해보험, 생명보험사들에 올해 보험 민원을 작년의 절반 수준으로 감축할 방안을 마련해 오는 16일까지 제출하도록 지침을 내린 것.

이에 각 보험사들은 민원 감축 방안 제출 시한까지 얼마 남지 않은 만큼 각각 별도의 민원 전담 태스크포스(TF)를 구성하는 등 발빠르게 움직이고 있다.

아울러 일, 월, 분기 단위로 민원발생 현안을 관련 부서에 통보하고 정기적으로 원인 분석과 함께 대책을 모색할 계획이다.