한화생명, 고객불만 청취 ‘VOC 체험관’설치

한화생명이 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결하는 제도를 도입한다.

한화생명은 8일 서울 종로구 한화생명 강북지역본부에서 고객불만을 청취하고 이를 직접 해결할 수 있는 ‘VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)체험관’을 열었다.

VOC 체험은 임직원이 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결함으로써 스스로 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하기 위해 마련한 제도다.

이번 체험은 한화생명의 모든 임원과 팀장, 73개 지역단과 700여개 지점의 영업관리자까지 의무적으로 참여할 예정이다. 전국 10개 지역본부에 설치된 VOC 체험관에서 올해 말까지 최소 1회 이상 참여하게 된다.

고객불만 해결의 정확도를 높이기 위해 본사 경영진은 해당 업무 관련 상담을, 영업관리자는 보험계약 모집 관련 상담을 진행할 계획이다. 상담 후에는 체험수기를 받아 모든 임직원이 공유하고 개선사항은 경영정책에 반영된다.

윤병철 한화생명 고객지원실장은 “이번 체험을 통해 고객이 원하는 작은 것부터 귀를 기울이는 문화를 정착시키겠다”며 “고객과 함께 성장하는 글로벌 보험사로서 향후에도 다양한 고객중심경영 정책을 펼쳐나갈 것”이라고 말했다.