삼성화재, 농아인 고객 챙긴다

업계 첫 수화 상담사 도입

▲왼편부터 삼성화재 애니카서비스 서울 2센터의 수화 상담사 박진희, 오른편 한미화 사원이다. 왼쪽은 ‘자동차’, 오른쪽은 ‘서비스’라는 의미의 수화 동작이다. 사진제공 삼성화재

삼성화재가 농아인 고객 챙기기에 나섰다. 보험업계 최초로 수화 상담사를 도입한 것이다. 시장 규모는 작지만 장애인도 마땅히 챙길 고객이라는 철학이 반영됐다. 업계는 삼성화재가 ‘서비스’에 ‘복지’ 개념을 적용한 것으로 보고 있다.

삼성화재는 지난 8월 애니카서비스 서울센터에 전문 수화상담사 2명이 배치됐다. 수화 상담을 통해 농아인 고객에게 서비스를 제공하겠다는 삼성화재의 의지다.

현재 국내 농아인 수는 35만명이지만, 이들은 돕는 수화 상담사의 수는 700여명에 불과한 실정이다.

삼성화재는 농아인 고객이 070-7451-9800번으로 화상통화를 하면 센터에서 신분 확인 후 상담 및 중계 안내를 진행한다. 중계안내는 상담중 바로 답변하기 어려운 내용을 수화상담사가 바로 담당부서에 확인하면서 실시간으로 재 안내하는 방법이다.

농아인 고객을 대신해 가족, 지인 등이 전화를 걸 경우 대표번호인 1588-5114로 전화하면 된다. 고객정보, 화상통화가 가능한 고객 연락처, 요청 내용, 통화 가능시간을 남기면 수화 상담사가 농아인 고객에게 연락해 상담 및 중계 안내를 진행한다.

실제로 지난 9월 한 농아인 고객은 자동차보험 해지건과 관련해 수화 상담사의 도움을 받았다. 수화 상담사의 도움으로 보험처리건을 자기 부담으로 돌린 후 해지금을 예상보다 많이 돌려 받았기 때문이다.

한미화 삼성화재 수화상담사는 “의사 소통의 어려움이 있었지만 3~4번 계속 전화해 상황을 설명했더니 고객이 내용을 이해했다”며“이후 고객이 직접 전화를 걸어 통역으로 고맙다고 말했다”고 말했다.