서울시 SNS 민원처리 우수사례는 '올빼미버스·환자안심병원'

'SNS 민원처리' 사례집 발간…2년간 접수된 5만1867건 중 2만3809건 응답

"시장님, 만리재로 193 앞쪽에 있는 육교에 구멍이 났어요. 계단 오르다가 봤는데 두 군데 한 5cm 정도 구멍이 나서 계단 뒤가 보여요. 이거 안전할까요? (@rea***)" "음식물 쓰레기봉투 1리터는 안파나요? 저희는 음식물 쓰레기가 잘 안 생겨서 2리터 채우는데도 며칠이 걸리거든요(@ric***)"

지난 2년간 서울시 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 5만1867건의 시민 의견이 접수됐다. 시는 총 2만3809건의 의견에 답변 처리하고 결과를 시민에게 알렸다. 2012년 소셜미디어센터(http://social.seoul.go.kr)가 문을 연 이후에는 모든 시민의견에 100% 응답하고 있다.

시는 SNS를 통해 접수된 시민 의견 중 우수 답변과 눈에 띄는 조치를 취한 사례 219건을 선정해 사례집 '시민과 서울시, SNS로 통(通)하다'를 발간했다고 3일 밝혔다.

시는 박원순 시장 SNS 계정 2개를 포함해 39개 모든 SNS로 유입되는 시민들의 질문과 의견에 답변 처리하고 결과를 시민에게 공개하고 있다.

이번 사례집은 △일상생활의 보고 △참여와 개선 △위기와 대응으로 구성됐다.

1부 '일상생활의 보고'는 시민들의 생활 이야기와 이에 대한 시의 답변과 개선사항을 소개한다.

2부에서는 △올빼미버스 △환자안심병원 △서울시 전월세보증금지원센터시민 의견이 정책으로 반영된 5건의 사례를 담았다.

3부에는 폭설, 수해 등 위기 상황에서 SNS를 통해 재난 정보를 제공하거나 시민들이 직접 목격한 상황을 사진 등을 시에 제보한 사례를 실었다.

박 시장 계정(@wonsoonpark)으로 유입된 비율이 84%로 절대다수를 차지했고, 서울 시민이 소셜미디어센터로 의견을 가장 많이 보내는 시간은 자정과 오후 10시였다.

이 중 교통 관련 분야가 32%로 가장 많았고 안전환경(20%), 주택도시계획(10%)이 뒤를 이었다. 교통 분야 중에서는 버스가 994건으로 가장 많았다. 택시(972건), 지하철(678건) 순이었다.

김선순 서울시 시민소통기획관은 “SNS를 보다 유용한 소통 채널로 활용하고자 고민하는 공공기관 등에도 이 사례집이 도움이 되었으면 한다”고 말했다.