[파워뱅커를 찾아서] 정동욱 씨티은행 카드상품부장 “맞춤형 실시간 마케팅에 중점”

“어떻게 하면 고객 만족을 높이고 충성 고객을 더 키울 수 있을까”

정동욱 한국씨티은행 카드상품부장은 금융당국의 각종 규제와 영업환경 변화 등으로 카드사의 수익이 갈수록 악화되고 있는 상황에서‘고객 만족’이라는 기본 방침을 최우선 과제로 정했다.

정 부장은“고객 만족을 위해 더 많은 노력과 고민이 필요한 시점에서 가장 중요한 것은 소비자보호”라고 강조한다. 고객 데이터나 만족도 부문에서 충성도 있는 고객을 제대로 관리하는 카드사들이 살아남을 수밖에 없다는 것이 그의 지론.

씨티은행이 행장 직속으로 금융소비자보호부를 두고 있고 매주 소비자보호 관련 부서장 미팅을 비롯해 민원 점검 등을 논의하는 것도 같은 맥락이다. 정 부장은 “실무자뿐 아니라 부서장 및 임원까지 주기적으로 피드백을 하면서 이 과정을 상품 개선에 어떻게 반영할 수 있는지에 중점을 두고 있다”고 말했다.

정 부장은 10여년 동안 씨티은행에 몸 담으면서 소비자금융과 카드사업부 등을 두루 거친‘카드통’이다. 특히 눈에 띄는 것은 그가 서울대학교 제어계측공학과를 졸업한 뒤 삼성SDS 공공사업부에서 시스템 엔지니어로 6년 간 일했다는 점이다.

정 부장은 “엔지니어가 분석적이고 논리적인데 카드업무도 마찬가지”라며 “수백만 고객의 데이터를 분석해야 하고 전산 및 신기술 관련 업무도 많아 엔지니어 경험이 큰 도움이 된다”고 말했다.

그는 향후 고객 만족을 높이고 충성 고객을 더욱 늘리는 것이 지속적인 목표라고 밝혔다. 이를 위해 고객 맞춤형 마케팅을 최우선 전략으로 내세웠다.

정 부장은 “많은 데이터를 이용해 고객이 원하는 서비스를 적시에 제공할 수 있도록 맞춤형 실시간 마케팅에 중점을 둘 것”이라면서“아울러 글로벌은행인 씨티은행이 단일 브랜드로는 전 세계에서 가장 많은 카드를 발급하고 있는 만큼 해외 관련 혜택이나 편의성 부문도 더욱 강화할 계획”이라고 말했다.