[NCSI]고객만족도 우수기업 살펴보니… 고객 만족·차별화 서비스 집중

삼성물산ㆍSK텔레콤ㆍ한국야쿠르트

▲삼성물산은 CS팀(Customer Satisfaction Team) 전 직원이 최고의 서비스와 친절을 제공하기 위해 주기적인 교육을 받는다(왼쪽 사진). 한국야쿠르트는 매년 ‘사랑의 김장나누기 축제’ 행사를 펼친다. 사진제공 삼성물산·한국야쿠르트

2013년 국가고객만족도가 높은 기업들의 특징은 ‘고객만족 경영’, ‘연구개발(R&D) 노력’, ‘상품·서비스 차별화’ 등을 꼽을 수 있다.

86점을 받아 전체 1위, 아파트 부문 16년 연속 1위 기업으로 꼽힌 삼성물산은 CS팀(Customer Satisfaction Team) 전 직원이 주기적인 친절 교육을 통해 고객에게 최고의 서비스와 친절을 제공하고자 노력했다. 사내 기능마스터 인력을 CS엔지니어의 기술교육 강사로 활용해 다공종(多工種) 기술을 보유한 전문적 AS 인력 양성에도 주력했다. 또 기술 교육을 통해 헤스티안 매니저, 고객센터 상담원이 기본적인 기술 업무 지식을 습득해 고객에게 보다 빠르고 전문적인 서비스를 제공했다.

74점을 받은 SK텔레콤은 이동전화서비스 부문 16년 연속 1위를 달성했다. SK텔레콤은 고객과의 행복동행을 통한 ‘최고의 고객가치 지향’이라는 슬로건 아래 고객중심 경영체계를 구축하는 데 모든 역량을 집중했다. 광대역 LTE와 기존의 LTE를 CA(Carrier Aggregation)기술로 결합한 ‘광대역 LTE-A’를 최초로 개발하면서 최고의 서비스 제공에도 앞장섰다. 고객이 가장 많이 찾는 채널인 ‘고객센터’에도 해마다 새로운 변화를 시도해 차별화된 상담 서비스를 제공했다. SK텔레콤은 ‘스마트폰 원격상담’, ‘음성 ARS 인식’ 등 새로운 상담 인프라와 프로세스를 지속적으로 개발·제공함으로써 상담연결 편의성과 고객 이해도를 높여왔다. 최근에는 스마트폰의 보급으로 고객 자신이 직접 문제를 해결하려는 경향이 높다고 판단하고, 스마트폰 고객 상담앱 ‘모바일 T월드 3.0’을 제공하고 있다.

74점으로 역시 우수기업으로 꼽힌 한국야쿠르트는 상생을 통해 고객만족 경영을 이끌어냈다. 한국야쿠르트는 폭넓은 사회공헌 및 상생경영 활동을 펼쳐나가고 있다. 사회공헌 활동 중심에는 전 임직원이 입사와 동시에 가입하는 사회봉사단 ‘사랑의 손길펴기회’가 있다. 전 임직원이 매달 급여의 1%를 기부해 기금을 조성하고 있으며, 이 기금은 지역사회가 필요로 하는 문제의 해결에 도움을 주는 봉사활동에 쓰이고 있다. 야쿠르트 아줌마 제안으로 시작된 ‘사랑의 김장나누기 축제’도 대표적인 사회공헌 활동이다.

한국생산성본부 관계자는 “최상의 서비스와 제품을 제공하고자 하는 기업들의 끊임없는 노력이 전반적으로 향상된 고객만족도를 이끌어냈다”면서 “고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 갈수록 치열해질 것”이라고 말했다.