[금융권 소셜미디어 마케팅] 해외 금융사, 상담·대출 정보·금융게임으로 고객에 ‘성큼’

美 금융권 페이스북 활용 비율 지난해 90% 5년새 2배

해외 금융회사들은 금융상품과 서비스 개발 시 고객 참여를 통한 아이디어 반영, 고객 유인을 위한 금융게임 제공 등 고객 지향적 소셜마케팅을 적극 활용하고 있다.

최근 KB금융 경영연구소에 따르면 미국 금융회사의 경우 소셜네트워크서비스(SNS)의 대표격인 페이스북 활용 비율이 2008년 50% 이하에 그쳤으나 지난해 들어 약 90% 수준까지 증가했다.

미국 금융회사의 페이스북 활용 비율을 부문별로 보면 은행·신용카드사는 2008년 56%에서 2013년 87%로 급증했다. 같은 기간 증권회사도 45%에서 85%로 크게 늘었다.

그렇다면 해외 금융사들은 SNS를 마케팅에 어떻게 활용하고 있을까.

미국 은행들은 SNS에 실시간 고객상담을 위한 채널을 마련해 고객불만 등에 빠르게 응대하고 있다. 뱅크오브아메리카(BOA)는 트위터에 고객서비스 전용채널인 ‘@BofA_Help’를 마련, 실시간 대화로 빠른 피드백을 통해 고객과 끈끈한 관계를 형성해 나가고 있었다. 또 복수의 트위터 계정을 운영함으로써 고객 서비스 계정에는 고객의 질문이나 민원 관련 사항만을 다루고 은행 관련 뉴스와 채용안내 등의 정보는 타 계정을 통해 전달하고 있다. 트위터 채널을 효과적으로 관리하고 있다는 분석이다.

시장 가치로 미국 1위 은행인 웰스파고(Wells Fargo)은행 역시 트위터에 ‘웰스파고에게 물어봐’(Ask_Wells Fargo)를 개설, 고객 질문 시 영역별 전문상담사가 특정 서비스의 불만이나 질문에 신속하게 응답해주는 서비스를 제공하고 있다.

미국과 호주의 은행은 또 자사의 금융상품 및 서비스 개선을 위한 고객 참여 채널로 SNS를 활용, 페이스북상에서 은행 거래에 관한 아이디어를 고객과 공유하고 있다.

미국의 퍼스트 다이렉트(First Direct)는 클라우드소싱(대중의 영어 crowd와 외부자원 활용의 영어 outsourcing의 합성어)으로 기업이 제품이나 서비스 개발과정에서 외부 전문가나 일반 대중이 참여할 수 있도록 하고 있다. 참여자 기여로 혁신을 달성하면 수익을 참여자와 공유하는 방법을 상품개발에 활용한 최초의 은행이다. 이를 통해 개발한 신상품과 서비스에 고객 의견을 반영하기 위해 지난 2009년 ‘토킹포인트’(Talking Point)에 이어 2010년 ‘퍼스트 다이렉트 랩’(First Direct Lab)을 운영하고 있다.

호주의 커먼웰스(Commonwealth)은행은 페이스북에 전용 플랫폼 ‘아이디어뱅크’(IdeaBank)를 개설, 클라우드소싱 및 고객 피드백을 은행 업무에 적극 반영하고 있다.

미국과 호주의 은행은 사회공헌 활동에 SNS를 활용, 해당 은행에 대한 자연스러운 홍보로 브랜드 이미지 제고는 물론 SNS의 투표·댓글 기능이나 위치정보 등을 활용해 양방향 소통을 전개하고 있다.

미국 체이스은행은 각 지역 비영리 자선단체를 선정해 페이스북 소개, 고객이 각 단체의 활동 내용을 조회해 원하는 단체에 온라인 투표를 하는 ‘커뮤니티 기빙’(Community Giving) 프로그램을 마련함으로써 착한 기업 이미지를 성공적으로 부각시켰다는 평가를 듣고 있다.

온라인투표에 참여하는 네티즌 중 상당수가 대학생과 20~30대 직장인들로 각 단체에 후원금을 지급하고 후원 내역과 해당 단체로부터 감사 영상 등을 페이스북에 게시, 고객들의 조회·공유가 가능토록 한 것이 특징이다.

호주뉴질랜드은행(ANZ)은 페이스북에서 호주 이주민에게 은행 업무 관련 정보를 제공해 주는 캠페인을 운영해 이들을 자사 고객으로 확보, 더 많은 정보를 원하는 고객에게는 자사 사이트로 연동시켜 교차 판매 기회로 활용하고 있다.

미국의 일부 은행들은 SNS상에서 대출 관련 정보나 금융교육 서비스를 제공해 효과를 톡톡히 봤다. 미 웰스파고은행은 미국 대학생들이 대출금의 효과적 관리에 큰 관심을 지닌 점에 착안, 대학생들에게 대출금 관련 정보를 제공하는 블로그를 운영하고 있다. 또 ‘역마차의 섬’(Stagecoach Island)이라는 온라인 교육프로그램을 마이스페이스에 소셜 게임으로 내놓으며 청소년 교육프로그램으로 인기를 끌었다.

체이스은행은 페이스북 사용자 4만8000여명에게 도움이 될 만한 금융교육을 진행, 이들 중 실제로 동행 고객으로 전환한 비율이 상당히 높은 것으로 알려졌다.

이 밖에 해외 금융사들은 SNS를 통해 금융게임 서비스도 제공했다. 호주와 터키의 일부 은행은 페이스북에서 어린이 또는 기업고객 대상으로 금융 게임 서비스를 제공해 미래의 고객을 확보하고 기존의 고객 유지를 강화했다.

커먼웰스은행은 페이스북에 2010년 5월 ‘코인랜드’(Coinland)라는 어린이 전용 온라인 게임을 개발, 어린이들이 자신의 아바타를 만들어 가상으로 투자해 돈을 벌어 저축하고, 이를 통해 돈의 기능과 금융의 원리를 이해하도록 했다.

터키 2대 은행 AK은행은 중소기업 대상의 가상기업 운영게임인 ‘쿠어 앤 요넷’(Kur & Yonet)을 페이스북에 2011년 6월 마련, 게임 내 AK은행 지점에서 법인카드 대출 등 중소기업 대상 서비스를 제공했다.

KB금융 경영연구소 관계자는 “국내 금융권에서도 SNS 사용자 수가 증가하고 비즈니스에서 차지하는 중요성 등으로 인해 소셜 마케팅 활동이 확대되고 있으나 일상 대화, 상품홍보, 이벤트, 사회공헌 활동 소개 등에 중심을 두고 있어 해외 사례처럼 대출 관련 정보나 금융교육 프로그램, 고객 유인을 위한 금융게임 서비스 제공 등으로 다양화되지는 못했다”고 지적했다.