[‘황제고객’마케팅]식사부터 자녀 맞선까지 책임지는 ‘현대판 지니’

PB, VVIP고객 개인 집사

#A씨는 B은행 PB센터에서 마련해준 유기농 샐러드로 아침을 시작한다. 오전 10시 PB센터를 찾은 A씨는 LPGA 소속 프로선수의 골프 원포인트 레슨을 받고 브런치와 함께 12시부터 진행되는 투자 세미나를 들었다. 이후 A씨는 PB센터 고객들과 함께 오후 3시 평소 보고 싶었던 미술 전시회를 관람했다. 저녁에는 PB센터가 마련한 미팅으로 지난달 결혼식을 올린 딸 부부와 저녁 약속이 있다.

은행권 VVIP 서비스는 고객을 말 그대로 ‘황제’처럼 모신다. 고객의 자산과 문화·여가생활 관리는 이미 기본 서비스가 된 지 오래다. 은행 개인 자산관리자(PB)는 고객에게 아침마다 유기농 채소를 공급하고 실내 인테리어를 책임지는 한편, 자녀 유학 및 결혼 문제에도 발벗고 나서는 등 고객의 개인 집사 같은 역할을 주저하지 않는다.

은행들은 일정 규모 이상의 금융자산을 보유한 고객을 선별해 VVIP로 구분하고 이들의 니즈에 부합하는 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

특히 VVIP 고객들은 PB의 자산관리 능력보다 PB와의 인간적 관계를 더 중요시하기 때문에 PB들은 VVIP 고객 한명 한명의 특성에 맞는 맞춤형·특화 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.

신한은행은 지난 2011년 은행과 증권 부문의 자산관리 최고 전문가들이 모여 종합 금융서비스를 제공하는 신한PWM(Private Wealth Management)을 통해 금융자산 3억원 이상 고객을 VVIP 고객으로 관리하고 있다.

신한PWM은 신한은행과 신한금융투자의 PB센터를 동일 장소에 배치, 협업함으로써 고객에게 은행·증권의 상품 및 서비스를 동시에 제공하고 있다. 국내 최초로 설립된 신한은행의 종합투자 솔루션 제공 조직인 IPS(Investment Products and Services)본부를 통해 그룹의 상품, 투자, 부동산, 세무 등 고객 니즈에 부합하는 맞춤형 자산관리 서비스를 적시에 공급하고 있는 것이다.

이 같은 종합서비스 제공에 힘입어 신한PWM 출범 2년 만에 은행부문은 자산 10억원 이상 거래고객이 21% 급증했고 금융투자 부문은 총 예탁자산이 2011년 말 1조3000억원에서 지난해 말 9조5000억원으로 대폭 늘었다.

신한PWM은 자산관리 서비스 이외에도 VVIP 고객의 건강, 문화생활 등 생활 전반을 관리하고 있다.

PB고객 자녀간 커플매칭 서비스는 물론 고객의 생일, 결혼기념일 등 사소한 기념일도 잊지 않고 챙긴다. 또 문화공연, 문화아카데미 등 문화 이벤트, 주얼리 이벤트, 리무진 서비스 등 고객의 라이프 스타일에 맞춘 다양한 서비스를 제공하고 있다.

아울러 국내 최초 유언상속관리 서비스인 미래안심유언 서비스도 지원하고 있다.

우리은행은 금융자산 1억원 이상인 고객을 VIP로 선정, 차별적인 서비스를 제공하고 있다. 특히 금융자산 10억원 이상 고객은 VVIP 고객으로 따로 분류해 보다 개인적인 부분까지 관리해 준다.

우리은행의 VVIP 서비스인 투 체어스(TWO CHAIRS·TC센터)는 지난해 말부터 인근 영업점과 통합돼 운영 중이다. 기존 7개의 TC센터 가운데 강남과 부산 TC센터를 제외한 5곳은 영업 효율성 차원에서 주변 영업점과 합쳐졌다. 통상 4명의 PB들이 자산관리부터 홈케어, 건강검진, 문화공연 등 VVIP 고객의 생활 전반을 책임지고 있다.

금융자산 1억원 이상 고객은 전용 상담공간 이용, 지문인식 대여금고 무료 사용, 시크릿 뱅킹 서비스, 해외유학·이주 관련 정보 및 해외 거주고객 대상 국내 자산관리 등의 혜택을 누리고 있다.

금융자산 10억원 이상 고객은 이 같은 서비스와 함께 보다 세심한 관리를 받는다. 이들은 집안 클리닝 및 피톤치드 시공 등 생활공간 단장부터 클라우드나인을 통한 친환경 유기농 채소 공급 및 자택이나 사무실 방문을 통한 건강·체형 관리 등 생활 밀착형 서비스를 제공받고 있다.

아울러 온라인쇼핑, 호텔초대, 문화공연, 골프 등의 문화생활 관련 서비스도 지원받는다.

하나은행은 금융자산 1억원 이상 고객은 VIP고객으로, 5억원 이상 고객은 골드(Gold)PB 고객으로 분류해 VVIP 서비스를 제공하고 있다.

서비스는 크게 가족·문화·여가·멤버스로 구분돼 고객의 생활 전반을 케어한다. VIP 미혼 자녀의 반쪽을 찾아주기 위한 사랑의 메신저 역할도 PB의 몫이다. 일정 연령 이하의 남녀를 한자리에 모아 놓고 칵테일쇼, 와인파티, 로테이션 미팅, 팀빌딩 레크리에이션 등을 통해 만남을 주선하고 있다.

만남에 성공한 커플은 웨딩카 서비스도 지원받는다. 고급 수입세단과 웨딩리무진을 이용해 예식장에서 공항까지 하나은행 PB센터에서 제공하는 웨딩카를 타고 이동할 수 있다.

레저와 문화활동에 많은 시간을 할애하는 VVIP 고객의 니즈에 부합하는 골프, 요트, 승마, 갤러리 투어, 클래식 및 오페라 공연 관람 등 다양한 혜택도 제공된다.

국내외 LPGA 소속 프로선수의 원포인트 레슨은 물론 세일링 요트 운항교육과 승마교육을 받을 수 있고 하나은행에서 후원하는 국가대표 축구경기에 초청되기도 한다.

또 미술평론가나 대학교수와 함께 미술 작품을 감상하는 갤러리 투어, 상·하반기 각 4회씩 열리는 정기 미술아카데미, 와인 시음회 및 와인아카데미, 수입차 시승행사, 웨딩드레스 패션쇼 등 VVIP 고객을 위한 다양한 예술문화 행사가 즐비하다.

KB국민은행의 VVIP 서비스인 골드 앤 와이즈(GOLD & WISE)의 차별점은 경쟁력 있는 PB전용 상품에 있다. KB금융그룹 차원의 자산관리 전략위원회를 통해 도출된 투자전략 의견 및 자산배분 전략을 기반으로 그룹 내 은행, 증권, 보험 등 전 계열사의 협업을 통해 고객 맞춤형 상품을 제공하고 있다.

또 GOLD & WISE는 종합자산관리 서비스를 넘어 PB고객을 위한 ‘토털 라이프 케어’ 서비스를 제공하고 있다. 각 센터를 예술공간으로 재탄생시킨 갤러리 뱅크를 운영, 국내외 유명 작가와 신진 작가 작품은 물론 고객 소장 작품을 전시하고 있다.

또 투자세미나와 문화를 결합한 은행권 최초 브런치 콘서트, 문화아카데미, 해설이 있는 음악회, KB금융 소속 스포츠 스타와 함께 하는 골프아카데미 등 고객 성향을 반영한 다양한 문화 행사를 진행하고 있다.