[‘황제고객’ 마케팅]주말도 함께 골프… ‘충성고객’ 만들어

신한은행 분당PWM센터 이미나 PB팀장

신한은행 분당PWM센터 이미나 PB팀장은 VVIP고객의 생일을 확인하는 것으로 하루를 시작한다. 오늘은 분당에서 병원을 운영하는 K원장의 생일이다. 축하 문자메시지는 물론 좋아하는 프리지아 꽃바구니도 미리 준비했다.

업무 시작 전 PWM센터 부행장 주관으로 곧 출시될 신상품의 홍보 방안에 대해 화상회의를 했다. 고객별 전담 직원이 직접 찾아가 신상품을 설명하기로 결정했다.

이 팀장은 회의가 끝났지만 숨 돌릴 틈이 없다. 오전에 예금 만기가 다가온 고객들에게 연락을 돌려야 한다. 오늘같이 만기가 많은 날은 주니어 PB와의 업무 분담이 중요하다. 안내전화와 같은 비교적 간단한 업무를 후배에게 맡겼다.

오전 9시, PWM센터 셔터가 올라갔지만 영업점은 한산하다. 사전예약제로 운영되기 때문이다. 그러나 이 팀장의 업무는 지금부터 본격적으로 시작된다.

그는 사정상 내점이 어려운 고객을 만나기 위해 수원으로 향한다. 세무상담을 원한다는 고객의 요청에 신한은행 PWM 소속 세무사도 동행했다.

1시간의 상담이 끝난 후 고객과 점심식사를 했다. 개인사업을 하는 고객은 이 팀장에게 해외여행부터 자녀 결혼까지 소소한 이야기들을 털어놓았다.

이 팀장은 기존 가문 자산관리 서비스 영역을 확장해 기업경영 컨설팅까지 포괄하는 토털 프라이빗뱅킹(PB) 서비스를 제공하고 있다. 이 영역에서는 가업 승계, 투자자문, 그리고 컨시어지(집사) 서비스 등이 포함된다.

식사가 끝난 후 몇몇 고객들과 상담을 진행한 후 오후 5시가 되어 센터로 돌아왔다. 영업 마감을 훌쩍 넘긴 시간이다.

그러나 아직 이 팀장의 업무는 끝나지 않았다. 상담은 물론 전화로 주력상품에 대한 홍보를 하고 내점이 필요한 고객과의 일정을 조율해야 한다.

그는 주말 일정도 마다하지 않는다. 이번 주말에는 고객 자녀의 결혼식이 있고 다음주에는 프로골퍼와 함께하는 골프 라운딩도 있다.

최근에는 골프 강습까지 신청했다. 고객의 요구사항에 맞추기 위해 끊임없이 자기계발을 하고 있다.

다른 은행의 서비스에 대한 분석도 필수다. 최근 이 팀장은 KB국민은행에서 PB고객을 대상으로 풍수 세미나를 열었다는 소식을 들었다.

잠을 자도 개운하지가 않다는 말에 침대 위치를 바꾸라고 조언하는 등 실생활과 밀접한 부분이 많아 고객들의 관심이 높았다는 후문이다.

그의 이런 노력은 ‘충성고객’이란 결실을 맺는다.

이 팀장은 “수익률도 중요하지만 VVIP를 상대하는 PB들은 고객의 세무, 자산관리는 물론 사업, 미술, 자녀결혼 등 사소한 것까지 신경 써주는 토털 서비스를 제공해야 한다”며 “VVIP들의 눈높이에 맞춘 서비스 제공을 위해 끊임없이 노력하고 있다”고 말했다.