롯데카드, ‘클린 롯데카드’ 선포식

롯데카드는 고객 민원 근절을 통해 고객만족을 최대화 하기 위한 캠페인 ‘클린(Clean) 롯데카드’ 선포식을 가지고 전 임직원을 대상으로 민원근절 서약서를 작성하는 행사를 가졌다고 17일 밝혔다.

이날 선포된‘클린 롯데카드’캠페인은 고객존중의 적극적 실천을 통해 민원을 사전에 예방하기 위한 활동으로, 특히 민원발생 빈도가 높은 채권 회수부분에 캠페인을 집중할 방침이다.

롯데카드는 채무고객에 대한 모든 업무과정에서 준수사항과 금지사항을 상세하게 규정한 ‘고객응대 모범규준’을 제정하고 민원 발생시 각 업무분야가 유기적으로 응대함으로써 고객의 민원을 최단기간내 해소하기 위한 사내‘민원클리닉 자문단’도 구성하여 상설 운영키로 하였다.

또 월 2회 현장순회 민원예방 교육을 정기적으로 실시하는 한편, 업무프로세스 개선에 민원발생의 원인이 되는 업무를 최우선 주요 과제로 선정하여 해소하기로 했다.

이와 함께 민원발생 및 처리결과를 점수화해 평가에 반영하는 ‘민원벌점제도’를 운영함, 이번 캠페인이 실질적인 효과를 낼 수 있도록 했다.

한편 롯데카드는 이번 캠페인의 일환으로 지난 4월부터 민원을 유형별로 전산 코드화하여 실시간으로 조회 및 응대할 수 있는‘실시간 민원관리 전산시스템’을 오픈하여 고객민원 발생시 신속하게 대응할 수 있도록 하고 있다.

롯데카드 관계자는 “최근 신용정보법 개정 등으로 고객의 권익 보호 의무가 강화되었을 뿐만 아니라 고객들의 서비스 만족 수준 또한 높아져 고객중심의 전사적 업무 프로세스 혁신 없이는 선도카드사로 도약할 수 없음을 절실하게 느끼고 있다”며 “이번 ‘클린 롯데카드’ 캠페인을 강도 높게 지속적으로 추진하여 한 단계 높은 고객 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.