[객석] 빅데이터와 마켓센싱의 관계 -김용학 타파크로스 대표

프로이트는 “생각이 엔진이라면 감정은 가솔린”이라고 말했다. 이성적 사고의 연료가 바로 감정이라는 뜻이며, 사람을 움직이게 하는 힘은 마음이라는 것이다.

이 비유는 시장에도 그대로 적용된다. 시장의 변화를 불러일으키는 동인(動因)은 고객이며, 기업의 가장 큰 과제는 언제나 고객의 마음을 잡는 일이기 때문이다.

조지데이 와튼스쿨 교수는 “경쟁에서 이기는 기업은 경쟁자보다 빨리 시장의 중요한 변화를 알아내는 능력에서 다른 기업과 차별화된다”는 말을 통해 마켓센싱(Market Sensing)의 중요성을 역설했다. 마켓센싱이란, 비즈니스 상황에서 시장과 고객의 변화에 대한 다양하고 복잡한 정보를 민감하게 파악하고, 문제 해결 관점과 미래 비즈니스 관점으로 분석ㆍ활용하는 능력을 말한다.

또 이러한 감각과 역량을 강화시키기 위해 전제되는 것은 정보의 수집과 선별, 해석의 작업이다.

하지만 플랫폼이 다양해지고 시장의 변화 속도가 빨라지며 기업이 고객의 목소리를 수집하던 기존의 방식에는 한계가 생길 수밖에 없게 됐다.

그렇다면, 정제되지 않은 날 것 형태의 진짜 목소리(Real Voice)는 대체 어디에 있단 말인가. 그 답은 이제 우리에게 너무나도 친숙해진 공간에서 찾을 수 있다.

사람들은 자신의 속마음을 꺼내놓을 수 있는 꽤 효과적이고 흥미로운 장을 발견했고, 그 안에서 생생한 자기 의견을 게재하고 유대관계를 형성하며 강한 영향력을 발휘하고 있다.

이것이 나날이 급증하고 있는 빅데이터, 그중에서도 소셜 커뮤니케이션에 주목해야 하는 이유다. 소셜 플랫폼을 기반으로 한 고객들의 정보 접근성은 나날이 높아지고, 그들은 이미 콘텐츠의 생성과 유통에 참여하는 주체로 성장했다. 그러니 단편적이고 일시적인 기업의 대응 앞에서 고객들은 더 이상 마음을 내주지 않는다. 그들은 이미 기업보다 빠른 정보력과 글로벌한 평가 수준을 가지고 있으며 쉽게 감동하지 않게 됐다. 그렇기에 기업은 범람하는 빅데이터 속에서 유의미한 목소리를 추출해야만 하는 과제를 안았다. 이를 통해 고객과의 거리를 실질적으로 좁히고 진정성 있는 태도를 장기적으로 보여줄 때, 기업은 고객의 마음을 얻을 수 있을 것이다.