기업의 소셜미디어 전략이 실패하는 이유는?

포브스 "일방적 의사소통ㆍ모니터링 부족 등"

요즘 어떤 사업이든 간에 소셜미디어는 성공의 제1요소다. 전 세계 최소 73%의 성인이 소셜미디어 계정을 보유하고 있을 정도로 전 세계적으로 각광받는 미디어가 됐기 때문이다. 상황이 이렇다 보니 웬만한 기업은 고객과의 소통, 신규고객 확보, 이윤 창출 등 다양한 목적으로 소셜미디어를 활용하고 있지만 정작 성공적으로 활용했다는 사례는 좀처럼 찾아보기 힘들다.

이에 경제전문지 포브스는 22일(현지시간) 기업들의 소셜미디어 전략이 왜 대부분 실패로 돌아가는 이유를 꼼꼼히 분석했다.

포브스는 우선 소셜미디어 전략이 회사가 추구하는 회사 강령, 목표와 브랜드 이미지 등의 핵심가치와 맞지 않아 실패로 돌아갈 수 있다고 지적했다. 고객에게 알리고 싶은 해당 사업의 핵심가치 목록을 만들어 이를 토대로 전략을 짠다면 어떤 소셜미디어를 어떤 콘텐츠로 어떤 고객에게 펼칠 것인지 보다 쉽게 윤곽을 잡을 수 있다는 설명이다.

포브스는 또 소셜미디어의 메시지 노출 빈도 및 시점도 중요하다고 조언했다. 정보를 어느 정도의 간격을 두고 제공할 것인지, 어떠한 시점에 업데이트할 것인지를 결정하는 것을 말하는데 여기서 가장 중요한 고려 요소는 바로 회사와 고객 특성이다. 포브스는 회사 및 고개 특성에 대한 충분한 사전 조사를 통해 소셜미디어 전략의 시간표를 만들고 이에 근거해 일관성 있게 이어나가는 것이 중요하다고 지적했다.

포브스는 기업들이 소셜미디어가 어떻게 돌아가고 있는지를 제대로 이해하지 못해 잘못된 전략을 수립하는 사례도 부지기수라고 지적했다. 대부분 기업이 페이스북이 가장 자주 이용되는 소셜미디어기 때문에 전략 수립 시 가장 중요한 미디어로 판단하고 활용하는 것이 단적인 예다. 미국의 소셜미디어 전략가 밥 맨갓은 “소셜미디어는 정말 효과적인 수단이지만 많은 사람이 제대로 활용하지 못하고 있다”면서 “대부분의 사람이 집중해야 할 시장을 찾지 못하고 있다”고 지적했다. 자신의 고객이 어떤 소셜미디어에서 얼마나 많은 시간을 할애하는지가 중요하지 개별 미디어의 이용자 숫자가 기업에 중요한 것이 아니라는 것이다.

포브스는 기업들의 소셜미디어 접근 방식을 지적했다. 소셜미디어 전략이 단순히 회사의 신제품이나 서비스에 대한 정보 전달에 그치는 것이 아니라 관련 정보를 ‘공유’할 수 있도록 해야 한다는 것이다. 포브스는 대부분의 회사가 소셜미디어 전략을 통해 고객의 목소리를 듣는 등 상호 소통하는 것이 아니라 ‘일방적’으로 정보를 전달하는 데 문제가 있다고 지적했다.

포브스는 이외에 사람들이 좋아하고 공유하고 코멘트를 다는 콘텐츠를 제작하는 것이 소셜미디어 캠페인에서 중요하며 소셜미디어 전략을 꾸준히 모니터링하고 평가해야 한다고 조언했다.