‘커피빈’, 복합문화공간 서비스는 좀 야박

빅데이터 리포트- 와이파이·콘센트·영업시간 등 만족도 좌우

단순히 커피만을 팔던 커피 매장이 복합문화 공간으로 진화하고 있다. 커피를 마시기 위해 커피 매장을 찾기보다 이야기를 나누는 소통의 공간, 공부와 업무를 할 수 있는 작업의 공간 등으로 활용하는 소비자를 위해서다.

커피 매장의 변신은 모든 커피전문점의 공통 트렌드다. 나홀로족(소통), 스터디족(공부), 코피스족(업무), 회의족(단체 미팅), 커피족(커피맛) 등 고객의 다양한 니즈(요구)에 부응하기 위해 무료 인터넷 제공, 콘센트 보유, 스터디룸 및 세미나실 마련 등의 서비스 제공에 주력한다. 그러나 유독 커피빈은 고객서비스에 야박한 커피 프랜차이즈 브랜드로 꼽힌다.

빅데이터 분석에 따르면, 커피빈은 와이파이가 잡히지 않아 2012년 매출이 전년 대비 50% 이상 뚝 떨어졌다. 고객의 유형 변화에 적절하게 대응하지 못했다는 분석이다.

커피 연관어 300위 내 커피 속성 카테고리에는 매장이 16%를 차지한다. 또 커피 취음 소비자 분석 결과, 누군가를 만나 대화하기 위한 공간으로 커피전문점을 인식하는 비중이 37%로 가장 높았다. 이어 학업과 업무를 위해 방문하는 비중이 20%로 2위를 차지했다. 커피를 마시기 위해 방문하는 목적성 소비자는 19%로 3위였다.

커피전문점들이 커피맛을 다양화하려는 노력과 더불어 매장의 변신을 꾀하는 이유다.

감성적 매장 구조와 분위기는 기본이고, 와이파이 연결과 콘센트 유무에 따라 커피전문점 선호도가 바뀐다는 게 빅데이터 분석이다. 브랜드별 와이파이 비밀번호 공유도 활발하고, 아이폰 유저들은 수시 충전을 위해 콘센트 유무가 더욱 중요한 요소였다.

커피빈은 2년 전까지만 해도 와이파이존을 운영하지 않고, 콘센트 역시 찾아보기 힘들었다. 커피숍에서의 고객 행동(공부, 업무, 휴대기기 사용 등)에 부응하는 서비스가 제대로 이뤄지지 않았다는 점이 매출 저하로 이어진 것으로 분석된다. 이에 커피빈은 지난해부터 출점 전략을 바꿔 새로 오픈하는 매장을 중심으로 와이파이를 무료로 제공하고, 콘센트 보유 등 서비스에 신경을 쓰고 있다. 그러나 급한 업무를 처리해야 하는 코피스족과 아이폰 유저들은 낭패를 볼 수 있는 커피 매장으로 여전히 인식하고 있다는 분석이다.

업계 관계자는 “소비자 취향이 다양해지고, 세분화되면서 단순히 제품 판매만 하는 커피 매장은 소비자들에게 외면받기 십상”이라며 “제품과 관련된 경험과 지식을 제공하고, 문화를 향유할 수 있도록 해야 소비자들과 진정한 교류가 이뤄질 수 있다”고 설명했다.

한편, 매장 만족도는 스타벅스(51.2점), 카페베네(13.8점), 엔제리너스(8.7점), 커피빈(7.6점), 탐앤탐스(6.7점), 이디야(6점), 할리스(3.1점) 순으로 집계됐다. 와이파이존 운영, 콘센트 보유, 영업시간, 청결 및 위생, 직원 태도, 분위기 등이 매장의 만족도를 좌우했다.

특히 빅데이터에서 커피숍 관련해 매장 분위기가 가장 많이 언급됐다. 이는 스타벅스가 매장 만족도 1위를 기록한 이유이기도 하다. 매장 마케팅 성공 사례로 등장하는 스타벅스는 고유의 느낌을 선호하는 소비자가 많았다. 커피숍의 대명사로 자리 잡아 획일화된 매장 느낌에 대한 지루함이 아닌 친숙함으로 형성돼 선택률이 높았다.

탐앤탐스는 위생관리가 미흡하다는 인식이 강해 만족도 점수가 떨어졌다.