모바일 쇼핑, 배송ㆍ환불은 무료가 대세... ‘음식까지’

모바일 쇼핑을 통한 제품 구입이 늘면서 소비자들의 만족도를 높이기 위한 배송 서비스 경쟁도 치열해 지고 있다.

6일 업계에 따르면 모바일을 기반으로 큰 성장폭을 보이고 있는 소셜커머스와 음식배달앱 등은 무료 배송과 무료 반품 서비스를 실시하고 있다.

소셜커머스 위메프는 업계 최초로 의류 무료반품·교환 서비스를 최근 유아동 상품까지 확대했다. 위메프는 교환·반송비 때문에 사이즈가 맞지 않거나 생각했던 것과 다른 제품이 배송될 경우도 쉽게 교환과 반품을 할 수 있도록 소비자 지원을 확대했다.

또 쿠팡은 9800원 이상의 제품을 구입할 경우 무료배송을 실시하고 있다. 쿠팡은 고객들이 배송비에 대한 부담 없이 보다 쉽게 구매결정을 할 수 있도록 하기 위한 서비스 중 하나로 이 같은 무료 배송을 도입했다.

위메프와 쿠팡 관계자는 “실제 무료배송은 구매고객 증가와 재구매 증가 등의 선순환 구조로 나타나고 있으며 이는 다시 고객 만족도 향상을 위한 서비스 투자로 이어지고 있다”고 설명했다.

이 같은 무료 배송과 반품은 음식배달앱으로도 확산되고 있다.

‘배달의민족'을 서비스하는 (주)우아한형제들은 5일부터 주문과정에서 생길 수 있는 소비자 피해를 막기 위한 업계 최초의 ‘배달음식 환불제’를 시범 운영한다.

배달의민족의 ‘배달음식 환불제’는 백화점, 인터넷 쇼핑몰 등에서 운영되는 고객 A/S를 배달 업계에 최초로 도입한 것이다. 배달의민족은 배달음식 환불제를 통해 이용자의 만족도를 높이고 배달에 대한 소비자의 신뢰를 높여갈 계획이다.

환불 기준은 △바로결제로 주문했을 때 평소보다 양이 적게 온 경우 △배달 시간이 예상 시간을 장시간 초과했을 경우 △배달 직원이 음식값 외 추가 비용을 요구할 경우 등이며 그 밖에 환불 기준에 부합하는 불쾌한 경험에 대해서도 환불을 보장한다. 환불 금액은 불만 사항의 정도에 따라 100% 환불 또는 일부 환불로 차등 적용된다.

배달통 역시 배달 등 고객 서비스 불만족에 대해 기프티통 등을 통해 적립금을 지급하는 등 서비스 개선에 적극적 모습을 보이고 있다.