[기자의 눈] 알뜰폰, 서비스 ‘빵점’…가입자 속 터진다

알뜰폰이 가입자 350만명을 돌파하며 파죽지세를 보이고 있다. 하지만 서비스에 대해서는 여전히 기대에 못미치고 있다. ARS 상담 인력 부족으로 고객 응대가 늦어지는가 하면, 가입후 개통까지 일주일이 넘게 걸리는 등 개선해야 할 문제가 산적해있다.

알뜰폰은 업체들이 실제 오프라인 매장을 갖고 있는 경우가 드문 만큼 인터넷이나 유선 통화를 이용해 가입해야 하는 ‘비대면 가입’이 대다수다. 이에 따라 주요 고객층인 중·장년 층에겐 알뜰폰 가입이 호락호락하지 않다. 여기에 상담 인력까지 부족해 중·장년층에겐 불편함이 이만저만이 아니다.

최근 김모 씨는 유심 요금제로 알뜰폰을 개통, 사용하는데 까지 일주일이 넘게 소요됐다. 김 씨는 자신이 고령인 탓도 있겠지만 절차상 복잡함을 차근차근 설명해줄 상담사가 없다고 하소연했다.

실제로 유심 요금제 자체를 장년층이 이해하기 쉽지 않다. 홈페이지에 요금제에 대한 설명이 나와 있지만, 대부분의 장년층은 피쳐폰을 쓰는 고객 군으로 인터넷 활용도가 떨어진다.

ARS로 설명을 듣고 신청을 하더라도 문제는 계속된다. 받은 유심이 오기까지는 최소 하루가 걸린다지만, 그마저도 4시이전에 상담사와 통화를 마쳐야 한다.

또 업무의 연속성이 전혀 보장되지 않는다. 상담과정에서 문제가 발생했을때 직접 고객에게 전화를 해 주는 이통3사와 달리 알뜰폰은 매번 고객이 전화를 해, 똑같은 내용을 반복 설명해야 한다.

CJ헬로비전 헬로모바일의 경우 문의전화가 몰릴 경우 대기 시간을 줄이기 위해 ‘예약제도’를 통해 회사 측에서 예약한 순서대로 전화해준다. 하지만 예약자가 많을 경우 저녁 6시 이후에도 한 시간 이상 기다려야 전화를 받을 수 있다.

알뜰폰이 국내 시장에서 보다 성장하기 위해선 비대면 판매를 줄이고 대면 판매(대리점 판매)를 늘려야 한다. 이것이 불가능하다면 상담인력이라도 늘려야 한다. 일부 업체에서 시행하고 있는 있는 유심칩 삽입 방법 등 알뜰폰 개통 순서 유입물을 업계 전체로 확대 하는 것도 고려해볼만 하다.