금감원, 민원만족도 낙제 언제 면하나

올 상반기 56.4점…작년 하반기보다 0.6점 하락

금융감독원에 민원을 제기하는 사람들의 만족도가 지난해보다 더 떨어지는 등 여전히 저조한 수준인 것으로 나타났다.

금융감독원이 현대리서치연구소에 의뢰해 민원인들의 만족도를 조사한 결과, 올해 상반기 만족도는 100점 만점에 56.4점으로 여전히 낙제점을 면치 못한 것으로 나타났다. 지난해 하반기의 57.0점에 비해서도 0.6점 하락했다.

이번 조사는 올해 상반기 중 금감원에 민원을 제기한 민원인 중 752명을 선정한 후 설문조사 방식으로 이뤄졌다.

서류민원의 만족도는 55.4점으로 지난해 하반기 56.8점에 비해 1.4점 하락했다. 민원처리과정별로는 민원신청단계(접근용이성, 신청용이성)가 민원처리단계(신속정확성, 대응환류성, 형평성)보다 높았다.

인터넷민원의 만족도는 56.7점으로 지난해 하반기 57.1점에 비해 0.4점 하락했다. 접근용이성(65.7점), 신청용이성(69.0점) 등 민원신청단계에서 상대적으로 높은 만족도를 보인 반면 처리결과의 만족도 (49.1점), 처리결과의 합리성 및 공평성(49.3점) 등 민원처리단계에서는 낮은 점수를 보였다.

민원특성별로는 질의·건의 60.2점, 이의신청 55.6점, 진정 53.8점으로 이의신청 및 진정성 민원의 만족도가 단순 질의 보다 낮았다. 수용여부에 따른 만족도를 보면 수용민원 66.2점, 기각민원 38.0점으로 수용여부가 민원만족도 수준에 중대한 영향을 준 것으로 나타났다.

금감원은 "조사과 서류와 인터넷민원 모두 민원처리단계인 대응환류성, 신속정확성에서 개선이 필요한 것으로 조사됐다"며 "민원 처리의 신속성을 위해 민원 자율조정제도를 지난 7월 확대 시행한데 이어, 내년 4월부터 민원발생을 근원적으로 차단할 수 있도록 소비자보호 우수회사 인증제도를 도입할 예정"이라고 밝혔다.