최철홍 보람상조 회장, 혁신의 리더십으로 상조문화·회사 이끌어 [CEO 탐구생활]

대기업 상조 효시…‘진심’ 통해 보람상조 성장 이끌어
상조업계 혁신 시스템 도입 등 변화 선구자
상조 넘어 토털 라이프케어 기업으로 진화

“부르는 게 값이라는 장례비용을 투명하게 재정비하고 고인과 유족을 내 부모, 내 형제처럼 모신다는 생각으로 서비스한다면 그게 바로 ‘고객감동’ 아니겠어요?”

장의사 시스템이 만연하던 1991년 부산에서 보람상조개발을 설립한 최철홍 보람그룹 회장은 ‘어떻게 하면 고객이 감동하고 서비스에 만족할까’를 먼저 고민한 인물이다.

당시 상조업계는 서비스 품질을 키우기보다 고객유치와 이익창출에 몰두했지만, 최 회장의 생각은 달랐다. ‘남과 같이 해서는 결코 남 이상 될 수 없다’는 신념으로 기업을 일궜다. 최 회장은 보람상조를 설립하면서 장례절차나 가격 정찰제 등 비용을 체계적이고 합리적으로 정비했고, 이를 전국화하면서 오늘날의 보람상조, 현대식 장례문화를 확립했다.

◇오늘날 장례 서비스 체계 구축

최 회장의 리더십은 이른바 ‘혁신의 리더십’으로 불린다. 보람상조 설립부터 현재에 이르기까지 그는 △장례서비스 체계화 △가격 정찰제 △장의리무진 서비스 △왕실궁중대렴 등 혁신을 거듭하며 회사를 이끌어왔다.

대표적으로 지금은 친숙한 서비스인 ‘장의리무진 서비스’를 꼽을 수 있다. 보람상조는 국내 최초로 링컨 컨티넨탈 차량을 장의리무진으로 개조해 제공하는 것을 시작으로, 현재 미국 대통령 의전 차량을 공급하는 캐딜락사의 에스컬레이드를 주력 장의리무진으로 선보이며 고객의 호응을 끌어내고 있다.

과거 버스 차량 하부에 고인을 싣고 유족들이 탑승하는 형태는 고인에 대한 예우 차원에서도 부담스러운 것이었지만, 장의리무진이 그 역할을 제대로 해냈다. 현재도 고품질의 서비스를 위해 관리와 정비가 직영으로 직접 관리되고 있다.

보람상조는 이밖에도 ‘전국장례행사 직영센터’ 운영, 장례 의전 도우미·사이버추모관·LED 영정 액자 서비스·모바일 부고 알림 서비스 도입 등 빠르고 편리하게 고객을 응대하는 부가서비스도 최초로 도입했다. 이러한 혁신을 토대로 2015년부터 2024년까지 10년간 선수금이 약 230% 증가했다. 선수금은 상조업계가 고객으로부터 장례 등 행사 전까지 수령한 부금납입액으로, 업계 규모를 나타내는 지표다.

◇‘진심’, 보람상조 고품격 서비스의 비결

보람상조는 오늘날의 명성을 가질 수 있었던 비결로 ‘진심’을 꼽는다. 최 회장은 “내 부모, 내 형제처럼 정성을 다하는”이란 경영철학을 토대로 보람상조 모든 직원에게 ‘진심’을 강조한다.

최 회장의 진심은 직영 서비스를 고집하는 데서 엿볼 수 있다. 보람상조는 24시간 콜센터, 장의차량, 장례 주요 인력(장례지도사 등)을 모두 직영 및 직고용하고 있다. 경쟁사들이 주요 인력을 외주화한 것과 비교하면 다소 상반되는 행보다.

최 회장의 진심을 강조하는 경영철학과 애사심을 바탕으로 한 고객 서비스 등 직영 서비스 전략은 고품격 서비스 성장으로 이어졌다. 최 회장은 “재무적 관점에서 일부 서비스를 외주화하는 것이 비용관리 측면에서 효율적일 수 있으나 장례서비스로 시작한 회사가 장례만큼은 진심으로 서비스할 수 있는 환경을 만드는 것이 더 중요하다”고 말한다.

◇상조 3.0시대 맞아 ‘미래’ 준비

상조업계는 선수금 10조, 1000만 가입자 시장으로 성장한 가운데 35세, 어느덧 어엿한 청년의 나이가 된 보람상조는 상조 외에도 제조, 유통, IT, 건설, 바이오, 컨벤션 등 그룹사의 면모를 갖추고 있다. 50년 기업을 넘어 100년 기업이 되기 위해 한 가지 사업에만 만족해서는 안 된다는 최 회장의 결단이 있었다.

보람그룹은 상조기업을 밑거름 삼아 본격적인 ‘토털 라이프케어 서비스 전문기업’으로 발돋움하고 있다. 여기에는 △실버케어 △반려동물 △생체보석 △그린바이오 △M.I.C.E 등 보람그룹 미래의 5대 축이 있다.

반려동물은 장례, 생체보석, 푸드 등의 상품 라인업을 갖추고 시장 공략에 박차를 가하고 있다. 반려동물 전용 장례서비스, 계열사들의 원천 기술을 활용한 펫 관련 상품을 선보이며 1500만 명에 달하는 반려인을 고객군으로 삼겠다는 구상이다.

생체보석사업은 계열사 비아생명공학이 ‘비아젬’이라는 대표 브랜드를 내세워 사업을 전개하고 있다. 사람의 머리카락이나 손·발톱, 분골 등에서 생체원소를 추출 후 사파이어 보석에 혼합해 오마주(위패)나 주얼리 제품을 만든다.

그린바이오는 바이오 계열사 보람바이오가 ‘푸드메디신’이라는 방향성을 근간으로 천연물 소재에서 기능성 물질을 발굴해 다양한 식품과 화장품 원료, 건기식 소재를 만든다. 치매, 관절, 소화계 등의 건기식 원재료는 물론 수박소다 등 천연물 원료 기반 음료도 시장에 선보이고 있다.

회의·포상여행·컨벤션·전시이벤트(MICE)는 지난해 시작한 신사업이다. 울산광역시에 있는 보람컨벤션은 미디어아트 웨딩은 물론 인근 지역에서 개최하는 다양한 행사를 치를 수 있는 시설을 갖추고 있다. 최근에는 인천광역시 서구에 5성급 호텔 건립을 추진하고 있다.

실버케어는 노인들의 치매, 관절, 소화기 등의 증상을 개선하는 데 도움을 주는 천연물 기반의 건기식 출시,‘시니어 레지던스’ 추진, 사물인터넷(loT)·인공지능(AI) 기반의 디지털 헬스케어 서비스 공동개발, AI 반려로봇 상품개발 추진, 시니어를 위한 각종 크루즈, 여행 등의 상품을 선보여 초고령사회를 대비하고 있다.

◇상조업계 ‘ESG’ 선도

최 회장은 보람그룹 핵심가치로 △사랑 △정성 △봉사 세 가지를 내세우고 있다. 핵심가치는 고객 서비스에도 적용하고 있지만, 지속 가능 경영을 위해 환경·사회·지배구조(ESG)를 적극 연계시키고 있다.

2016년 창단한 남자 프로탁구단 ‘보람할렐루야’는 한해도 빠지지 않고 초등·중등 탁구 꿈나무 및 탁구 동호인들을 대상으로 재능기부를 펼치고 있다. 더불어 헌혈 나눔에도 동참하고 캠페인을 전개해 헌혈운동 확산을 독려하고 있다.

또 매년 취약계층 지원을 위해 서울, 수도권 지역의 장애인종합복지관과 연계해 나눔 사업도 진행하고 있다. 혹서기나 명절이면 저소득 장애인들에게 생활필수품을 제공하고 명절 음식을 나눈다. 이외에도 리사이클링을 통한 업무용 PC를 무상 기증해 정보 소외계층을 돕고, 자원의 선순환도 도모하는 일석이조의 ESG 경영을 펼치고 있다.

최 회장은 30여 년간 꾸준히 ‘상조(相助)’라는 업종답게 상부상조 정신을 이어온 만큼 앞으로도 ESG 행보에 박차를 가할 계획이다. 특히 전 세계적으로 이어지는 환경보호 움직임에 따라 해당 분야에도 집중하겠다는 복안이다.