[뉴 노멀 위드 코로나] 비대면 경제시대, 디지털 소외 계층 접근성 높여야

고립감 해소 시스템 마련도 절실

▲서울의 한 음식점에서 어르신들이 키오스크로 음식을 주문하고 있다. 뉴시스

코로나19가 인류의 일상을 ‘비대면’으로 빠르게 바꾸면서 정보통신기술(ICT)을 기반으로 쇼핑부터 업무, 수업, 제한적 진료까지 비대면으로 전환하고 있다.

정부는 지난해 11월 금융과 의료, 유통ㆍ물류 등을 8대 비대면 유망산업으로 선정하고 2021년 1조6000억 원의 재정을 투입한다고 밝히며 ‘비대면 경제 시대’를 공식화했다.

비대면 경제로의 전환은 어느날 갑자기 툭 튀어나온 현상이 아니다. 4차 산업혁명 시대 디지털 기술의 진보가 오프라인 산업의 아성에 서서히 구멍을 내왔고 코로나19라는 소용돌이가 닥치면서 대전환을 가져온 것이다.

조영무 LG경제연구원 연구위원은 “코로나19가 진정된다 하더라도 비대면 경제로의 전환 추세는 이어질 것”이라며 “그간 불확실성 때문에 발전하지 못했던 비대면 서비스가 코로나19를 계기로 활성화됐기 때문”이라고 했다.

생산과 공급을 담당하는 기업에서는 일하는 방식에서 비대면 혁신이 일어나고 있다. 직원들은 재택·원격 근무를 하면서 화상회의를 하고 공장에는 로봇이 등장하고 무인화 스마트 공장이 운영된다. 채용도 인공지능(AI) 면접으로 이뤄진다. 매장에서도 키오스크, 인공지능, 로봇 등의 활용이 늘어난다.

소비자 입장에서는 기존의 이커머스 이외에 카카오톡, 밴드, 유튜브 등을 활용한 모바일 쇼핑(라이브커머스)은 물론 배달 앱을 사용하고 에듀테크, 원격의료까지 전방위적인 디지털 라이프가 펼쳐진다. 말 그대로 재화의 생산부터 소비까지 인간의 역할이 줄어들고 있다. 디지털 전환이라는 대세를 거스를 순 없지만 포스트 코로나 시대에도 비대면·대면 서비스가 공존할 것으로 전문가들은 보고 있다. 전태유 세종대 유통산업학과 교수는 “비대면 서비스 강화와 무관하게 동네 구멍가게에서 물건을 사는 사람은 무조건 존재한다”며 “기존 대면 서비스를 비대면 서비스가 보완하는 형태로 진화가 이뤄질 것”이라고 말했다.

오히려 비대면 시대 오프라인에서만 누릴 수 있는 서비스 가치가 커질 것이라는 주장도 나왔다. 김익성 한국유통학회 명예회장(동덕여대 교수)은 “비대면 경제 시대가 도래해도 기계나 자동화 시스템이 대체할 수 없는 인간의 존재는 오프라인 매장 최고의 경쟁력이 될 수 있다”며 “직접 만지고 느끼며 온라인이 줄 수 없는 실재감을 줄 수 있는 곳이 오프라인”이라고 강조했다.

비대면 경제 시대에 정부, 나아가 기업의 역할이 어느 때보다 중요하다는 주장도 있다. 실제로 생산 현장이나 소비 매장에서 로봇, 키오스크, 인공지능 등의 기술 활용이 늘어날수록 사람의 역할이 줄어들고 고립감, 외로움 등의 문제가 발생할 수 있기 때문에 이를 해소할 수 있는 시스템을 마련해야 한다는 것.

성태윤 연세대 교수는 “비대면 서비스를 더 많은 이들이 누리기 위해 노년층을 비롯한 디지털 소외계층이 비대면 경제에 접근성을 높일 수 있도록 돕는 게 정부 역할”이라고 말했다. 김익성 회장은 “비대면 경제 시대에는 오프라인 점포를 보유한 편의점과 대형마트 등 유통업이 ‘사회복지 채널’ 역할을 할 수 있다”며 “배달 인력이 비대면 서비스 사각지대에 자리한 이들을 돌볼 수 있고, 이와 관련한 비용을 정부나 지자체에서 지원하는 것도 방법이 될 수 있다”고 했다.