[금융 인사이트] 통장 만들러 은행 갔더니 “앱 있으시죠?”

금소법 이후 서류 작성·상품 설명 늘어
직원들 앱으로 예·적금 통장 개설 유도
인건비 등 줄어든 비용만큼 금리 우대

“뱅킹에 익숙하고, 종이 통장이 필요한 게 아니면 굳이 창구에서 만들 필요가 없죠. 비대면 계좌가 금리도 0.2%포인트(P) 유리하고요.”

코로나19와 함께 디지털 뱅킹이 가속화되며 은행 영업점의 풍경도 바뀌고 있다. 과거 은행 영업점 직원들은 비교적 업무가 간단한 계좌이체도 담당했지만, 현재는 예ㆍ적금 통장 개설까지도 고객에게 자사 앱 사용법을 알려준 후 앱으로 처리할 것을 권유하고 있다.

14일 본지 기자가 서울 영등포구에 있는 시중은행(KB국민ㆍ신한ㆍ우리ㆍ하나ㆍNH농협은행) 5곳 영업점을 찾아 적금 통장을 만들고 싶다고 하자, 이 중 4곳에서 앱으로 통장을 개설하면 더 금리가 높을 것이라며 비대면 통장 개설을 추천했다. 유일하게 대면으로 통장을 개설해주겠다는 1곳은 급여를 이체받는 은행이었다. 대개 은행은 당행으로 급여를 받는 고객을 위해 이들이 예ㆍ적금 통장을 만들 경우 우대 금리를 주는 상품을 만드는데, 이미 급여 이체로 받는 우대 금리가 높아 비대면으로 계좌를 개설할 때까지 우대 금리를 주진 않는다. 즉 이 1곳에 급여 이체를 하지 않았다면 여기서도 비대면 계좌 개설을 추천할 확률이 높은 것이다.

비대면으로 가입하면 금리가 좋은 이유는 영업점에서 가입할 때보다 업무 원가가 줄어들기 때문이다. 영업점에서 통장을 개설하면 직원의 인건비, 증빙 서류 출력 비용, 보관 비용 등이 드는데 앱으로 할 경우엔 이 비용을 쓰지 않아 은행들이 줄어든 비용만큼을 고객에게 우대 금리로 제공하는 것이다.

최근 금융소비자보호법(금소법) 시행도 영업점 직원들이 앱을 추천하는 데 한몫하고 있다. 금소법은 일부 금융상품에만 적용되던 6대 판매규제(적합성ㆍ적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위 금지, 부당권유행위 금지, 허위 과장광고 금지)를 모든 금융 상품으로 확대한 법이다. 금소법으로 원금 손실 가능성이 거의 없는 예ㆍ적금도 과거보다 고객이 작성해야 할 서류, 직원이 설명해야 할 내용이 더 늘어났다. 은행권 관계자는 “예ㆍ적금을 앱에서 만들면 앱 안에 금소법을 지키도록 틀을 다 마련해놔 훨씬 빨리 만들 수 있다”며 “금소법도 영업점 직원들이 앱을 추천하는 데 큰 이유”라고 설명했다.

앱이 없다고 해도 직원은 영업점에서 통장을 개설해주지 않고 앱 설치 방법을 상세히 알려줬다. ‘상품몰’→‘적금·청약’ 등처럼 클릭해야 할 탭의 순서와 앱으로 통장을 만드는 방법을 설명했다. 이같은 현상은 젊은 고객에게서 더 자주 찾아볼 수 있었다. 스마트폰이 없는 노인이나 스마트폰이 있어도 앱의 사용 방법을 설명해주기 힘든 고령층에겐 직원이 비대면 계좌 개설을 꺼리는 것이다.

문제는 온라인 위주의 가격 혜택 등으로 고령층에 불리한 금융 거래 환경이 조성되기도 한다는 점이다. 금융감독원에 따르면 2019년 전업권 대상으로 조사한 결과 신용대출의 경우 30대의 평균 금리는 11.2%였으나 70세 이상은 13%로 나타났다. 연체율은 30대가 2.4%, 70세 이상은 2.3%였다.