[객석]‘감성 서비스’의 시작은 서로에 대한 배려

오현숙 리노스 차장

“고객님~! 어떻게 도와드리면 될까요?” 오늘도 나의 하루는 고객님과의 통화로 시작한다. 나의 주업무는 국내 백화점, 면세점, 온라인 등에서 키플링, 이스트팩 가방을 구입하신 고객님들의 제품 A/S 및 고객 응대이다.

㈜리노스의 키플링, 이스트팩은 학생과 20~30대뿐만 아니라 40~50대에 이르기까지 다양한 고객층에게 감각적인 브랜드 이미지와 제품으로 꾸준한 사랑을 받고 있는 캐주얼 백 브랜드다. 주로 제품을 구매하는 백화점, 면세점 등에서 고객들의 A/S 및 요구사항을 처리하지만, 나는 그 외 더 구체적인 대응을 원하는 고객들을 응대하는 흔히 말하는 ‘감정노동자’다.

소비의 트렌드가 빠르게 변화하는 요즘, 기업은 단순히 제품을 판매하는 것이 아니라 고객의 감정까지 아우러야 하는 ‘감성 서비스’의 시대이다. 그 말은 곧, 제품으로 인해 고객의 불만 사항이 생기면 그것을 해결하는 것은 기본이며, 그 과정에서 생긴 고객의 불편한 마음까지 헤아리는 감성적인 접근이 필요하다는 것이다.

사람의 마음과 생각이란 것이 제각각 다르고 변화가 심한 까닭에 고객의 욕구를 알아내기 위해선 기업들은 좀 더 어렵고 복잡한 노력을 기울여야 한다. 고객인 사람의 마음속에 직접 뛰어들어야 하기 때문이다. 감성적 접근, 내가 다른 사람의 마음을 알고 이해하는 것. 더구나 전화를 통해 들리는 목소리와 억양만으로 그 사람에게 다가가는 것은 쉽지 않은 것이 사실이다. 이제 익숙해졌을 법도 하지만 버럭 하며 고함부터 치는 고객님의 음성을 듣고 있노라면 나의 심장은 아직도 바운스 바운스….

전화로 만나는 고객과 나!

고객은 제품에 대한 불만을 해소하고, 나는 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 서로 따뜻하고 기분 좋은 말을 먼저 건넬 수 있는 마음의 여유와 존중이 필요함을 매일 느낀다. 면대면이 아니라 전화통화로 이루어지는 고객과 나의 소통은 서로를 존중하는 작은 마음이 기본이 돼야 하며, 이러한 작은 노력이 사회적 분위기와 문화로 정착돼 가길 바란다.