[금융거래 혁명] '끊기고, 멈추고' 금융앱 만족도 고작 44%

스마트 기기 확산으로 '모바일 뱅킹'이 활성화되고 있지만 소비자 만족도는 44%에 불과한 것으로 나타났다. 앱 강제종료나 끊김현상, 화면 멈춤이 문제점으로 지적됐다.

한국은행에 따르면 올해 1분기 말 현재 스마트폰 뱅킹 등록고객 수는 5223만명에 달한다. 2013년 말 3700만명 수준이던 스마트폰 뱅킹 등록고객 수는 지난해 1분기 4000만 명을 돌파했다. 이후 꾸준히 증가하며 1년 만에 5000만 명을 넘어섰다. 하루 평균 거래 건수도 4000만건을 넘어섰다. 이용금액으로 따지면 2조 2000억원이 넘는다.

그러나 이 같은 스마트폰 뱅킹 확산에도 불구하고 소비자 만족도는 '제자리 걸음'을 계속하고 있다. 디지털 광고 전문기업 DMC미디어에 따르면 지난 1월 조사 결과 금융 관련 앱에 대한 만족도는 44.8%로 전체 평균 49.7%보다 낮았다.

앱의 강제종료나 끊김 현상, 화면 멈춤 및 속도지연 등이 주된 이유로 지적됐다.

전문가들은 은행들이 급변하는 모바일 환경을 따라잡지 못했기 때문이라고 말한다. 비정기적으로 이벤트성으로 앱을 만들다 보니 우후죽순 생겨나 소비자의 혼란을 초래했다는 지적이다.

이기송 KB금융연구소 선임연구원은 "서비스 영역별로 분리된 기존의 스마트 금융 앱은 고객들에게 혼돈과 불편을 초래한다"고 지적했다.

이에 대해 은행들은 한 앱에서 모든 금융거래와 상품판매, 고객관리를 한꺼번에 관리하는 '통합 플랫폼'을 구축하는데 박차를 가하고 있다.

가장 대표적인 앱이 IBK기업은행의 'i-ONE뱅크'다. 'i-ONE뱅크'는 스마트폰 앱으로 예·적금과 펀드, 대출 등 200여개 금융상품을 언제든지 가입할 수 있는 모바일 통합플랫폼이다.

계좌이체, 조회 등 기존 스마트뱅킹 서비스는 물론 화상·채팅상담, 개인별 맞춤형 상품추천, 은퇴설계 및 자산관리 등을 받을 수 있다. 교통카드 충전, 바코드결제, 간편송금 등 다양한 지급결제 서비스도 지원된다.

이 선임연구위원은 "미래의 스마트 금융 앱은 '보다 실용적이고 편리한 거래 프로세스 구현'이라는 궁극의 목표를 실현하기 위해 지속적인 사용자환경(UI)ㆍ사용자경험(UX) 디자인의 개선을 강구할 것"이라고 말했다.