[CEO칼럼] 감정노동 근로자 보호를 위한 사회적 배려 필요하다

이재갑 근로복지공단 이사장

최근 우리 사회에 감정노동에 대한 사회적 관심이 부쩍 커졌다. 특히 백화점 직원 무릎 꿇리기와 같은 고객 갑질 사건이 발생하면서 논란이 끊이지 않고 있다. 고객의 기분을 맞추느라 자신의 감정을 억제하는 일을 감정노동이라고 한다. 감정노동 근로자는 560만 명에서 740만 명 정도로 추정된다. 전체 임금근로자 중 30~40%를 차지하는 수준이다.

한국고용정보원이 지난해 국내 730여 개 직업 종사자를 대상으로 감정노동 강도를 분석한 결과에 의하면 감정노동 강도가 가장 센 직업은 텔레마케터(전화통신판매원)였다. 그 다음으로는 호텔관리자, 네일 아티스트, 중독치료사, 주유원, 항공권 발권 사무원, 취업 알선원 순이었다. 이처럼 감정노동은 콜센터, 은행, 식당, 백화점, 마트, 항공기 등 고객 접점이 큰 분야는 어느든 있다고 할 정도로 우리 노동시장의 큰 축으로 자리 잡았다.

안전보건공단 조사에 따르면 감정노동 종사자 중 80%가 인격 무시 발언과 욕설 등을 경험했으며, 38%는 우울증을 겪고 있다. 감정노동자로 일한 지 2~3년이 지나면 대인기피증, 탈모, 우울증 등을 겪는 이가 많다.

전문가들은 감정노동 근로자들의 스트레스는 일반 근로자가 겪는 것의 3배에 달한다고 말한다. 감정노동 근로자들의 정신건강을 보호하기 위한 법적ㆍ제도적ㆍ사회적 보호가 절실한 이유다.

산업재해 판정과 관련해 근로복지공단은 지난해 ‘정신질병 업무 관련성 조사지침’을 개선, 업무상 질병 인정 기준에 외상 후 스트레스 장애 외에도 우울장애, 불안장애, 적응장애 등을 대표적 정신질병으로 명시했다. 또 개별적 업무 관련성 조사를 통해 업무상 질병 여부를 결정하고 감정노동 직업군에 대해서는 반드시 감정노동 실태를 확인토록 했다.

그 결과 지난 4월에는 지속적 성희롱과 욕설, 폭행에 시달리다 우울증을 앓게 된 KTX 여승무원이 산업재해 판정을 받기도 했다.

하지만 무엇보다 감정노동 근로자들이 정신질환을 앓지 않도록 개별 기업 차원의 자발적 시스템과 제도적 보호 장치 마련이 시급하다. 최근 한 국내 도시락업체는 직원에게 모욕적 언행을 하거나 타인을 불편하게 하는 행동을 하는 고객에 대한 서비스 거부 의사를 공개적으로 밝혔다. 모 홈쇼핑은 상담원들을 보호하기 위해 성희롱이나 폭언을 하는 소비자의 발신번호를 원천 차단하고 상습적으로 상담원을 괴롭히는 악성 고객에게는 ARS 멘트로 ‘통화 불가’를 안내하고 있다. 고객 갑질 예방의 모범 사례라 하겠다. 공단도 가끔 행정처분에 불만을 갖고 직원에게 거칠게 항의하는 민원인들로 인한 내부 직원의 정신적 피로감을 덜어주기 위해 직장 내 여가 프로그램(힐링캠프)을 운영하고 있다.

감정노동자 보호를 위해 중요한 것이 또 있다. 바로 남을 배려하는 문화다. 백화점 직원이 고객 앞에서 무릎을 꿇고 사과하는 사건이 더 이상 일어나지 않게 감정노동 근로자를 나의 가족이나 이웃으로 배려하는 사회적 인식 전환이 필요한 때다.