[객석] 통합시설관리(IFM)의 신호등, 주요성과지표(KPI)

IFM(통합시설관리)이 기업에 가져다 주는 최고의 가치는 효과적이고 즉각적인 비용 절감(Cost Savings)에 있다.

IFM 도입 단계에서 이뤄지는 가격 책정이 당연히 비용 절감과 서비스의 질을 동시에 고려하는 이유이기도 하다. 이러한 배경에서 대표적인 ‘서비스 질적 확보’의 한 축이라 할 수 있는 KPI(주요 성과지표)를 통한 정기적인 서비스 평가는 기본적인 IFM의 실행 항목이다.

현재까지는 IFM사들에 의해 KPI 항목들이 개발, 제안되던 것이 일반적이었다. 그러나 최근 주목할 만한 사실은 이미 IFM이 보편화된 외국에서는 고객, 즉 기업 자신이 개발한 KPI 항목들을 IFM사들에 실현 가능한지를 묻는 경우가 빈번해졌다는 것이다. 특히 고객 자신의 업종을 고려한 IFM사들의 서비스 관리 감독에 대한 요구가 커지고 있다.

매년 고객사에 의해 새로운 평가 항목이 추가 혹은 세분화되고, IFM 서비스 제공사들은 이를 만족시키기 위한 연구를 계속하고 있다. 이러한 개선 노력이 건강한 IFM 사업으로 진화하는 데 중요한 자극이 되고 있다는 데엔 이견이 없을 것이다. 따라서 비용 절감에 대한 논의와 협상은 물론, KPI에 대한 공급자와 구매자 사이의 치열한 논쟁이 이제는 IFM 사업에서 흔히 볼 수 있는 현상이 돼 가고 있다.

IFM 계약 이후에 서비스의 평가는 물론이고 현재 수준이 지속 가능한지 혹은 당장에 개선해야 하는지, 중대한 변화가 요구되는지까지 결정하게 해 주는 중요한 지표가 KPI 평가인 것이다. IFM 서비스를 장기간에 걸친 비용 절감 목표를 위한 장거리 여행이라 한다면, KPI는 원활한 진행과 안전 운행을 위한 신호등이라고 할 수 있지 않을까?

적색신호를 무시해서는 사고를 피할 수 없듯이, KPI의 평가 결과에 따라 IFM의 성공적인 사업 지속 여부가 결정된다는 점을 잊어서는 안 된다.