[기고]소셜커머스가 살아남는 법

최규복 럭키빈 대표

TV광고를 통해 연일 흘러나오는 ‘반값 할인’, ‘반값 쿠폰’, ‘공동 구매’ 등은 모두 소셜커머스를 설명하는 말이다. 소셜커머스는 페이스북, 트위터 등의 소셜네트워크서비스(Social Network Service)를 활용해 이루어지는 전자상거래의 일종이다.

일정 수 이상의 구매자가 모이면 파격적인 할인가로 상품을 제공하는 방식으로 공동구매를 성사시키기 위해 소비자들은 SNS를 활용해 직접 제품을 설명하거나 홍보한다. 가맹점은 자연스럽게 홍보효과를 올리고 소비자는 저렴한 가격에 상품을 구매할 수 있어 인기다.

랭키닷컴에 따르면 지난 3월 기준 국내 소셜커머스 업체는 435개로 집계됐다. 시장 규모도 못지않게 성장해 지난해 소셜커머스시장 누적 매출은 500억 원으로 추정된다. 올해는 그 규모다 10~20배 이상 커져 5000억~1조원 규모에 달할 것으로 예상된다.

하지만 소셜커머스업체 난립과 허술한 가맹점관리, 시스템운영 미숙 등으로 소비자들의 불만의 목소리가 높아지자 ‘시장이 과열됐다’거나 ‘규제가 필요하다’는 식의 무차별적인 시장죽이기가 판을 치고 있다. 새로운 비즈니스모델이 시장에 채 안착하기도 전에 통제와 제어를 통해 문제를 해결하는 것은 바람직하지 않다.

최근 태동한 신생 소셜커머스업체들은 기존 거대자본이 지배하는 시장구조를 변화시키고 소비자와 판매자 모두를 살리는 상생 비지니스모델을 제시해 시장에 신선한 변화의 바람을 불어넣고 있다. 반값 서비스를 위한 반값 쿠폰이 아닌 가맹점은 양질의 서비스를 제공해 충성도 높은 단골고객을 유치하고 소비자는 가격의 곱절 이상의 만족을 얻을 수 있는 선순환을 만들어 내고자 하는 대안적 성격이 강하다.

이러한 변화는 메이저급 소셜머커스회사에도 영향을 주고 있다. 예를들어 쿠팡은 7일 환불제를 도입했다. 쿠폰구매후 단순변심이나 쿠폰 사용 후에 만족하지 못했을 경우 7일 안에 전액환불해 주는 제도로 소비자들의 호평을 받고 있다.

이는 신문, TV광고에 거액의 마케팅비를 쏟아부으면서 고객관리에 소홀했던 소셜커머스 업계의 과열경쟁에 눈살을 찌뿌리던 소비자들에게 서비스로 승부하는 소셜커머스의 진정성을 보여준 예로 시작에 불과하다.

앞으로 소셜커머스업계는 더 체계적이고 보다 섬세한 고객관리시스템에서 활로를 찾게 될 것이다. 치열한 경쟁에서 살아남기 위해 차별화된 서비스로 소비자들의 신뢰를 얻고 마니아층을 양산하려는 소셜커머스 업계의 당연한 선택인 것이다.

오는 22일 오픈을 앞둔 신생업체 럭키빈이 운영하는‘스마프’는 기존 소셜커머스들이 가진 문제점을 보완하기 위해 획기적인 시스템을 제시했다. 고객이 만족할 때까지 사후 서비스까지도 충실히 하는 '불만제로' 제도다.

스마프는 별도의 상품평가단을 운영해 정확한 상품정보 제공을 통해 소비자들로 하여금 후회 없는 구매를 할 수 있도록 지원한다는 계획이다. 또 소셜커머스의 주 고객은 20∼30대라는 고정관념을 탈피하고 40∼50대로 고객층을 확대한 것도 특징이다. 스마프는 구매력있는 이들 계층을 효과적으로 공략하고자 가구, 부동산, 문화콘텐츠 등의 중장년층의 관심분야도 상품으로 다룰 예정이다.

이렇듯 변화의 움직임은 곳곳에서 포착되고 있다. 정부가 규제의 칼날을 들이대서가 아니라 양질의 서비스로 소비자들의 만족을 높이고 이익을 최대화하려는 업계의 치밀한 혁신의 산물이다.

변화는 비단 기존 메이저급업체들에게만 해당되지 않는다. 중소규모 신생 업체들도 생각의 변화가 필요하다. 선두그룹의 TV광고경쟁에 휩쓸려 무작정 “광고로 승부하자”고 외칠게 아니라 소비자들의 숨겨진 니즈를 발굴하고 경쟁사와 확실하게 비교되는 독특한 딜(deal) 운영방식과 안정적인 고객관리시스템에 대한 고민하는 노력이 필요한 시점이다.