[금융가 스타킹] 정종숙 우리은행 금융소비자보호센터장

"소소한 민원, 저에겐 큰 질타죠"

요즘 시장경쟁이 치열해지면서 소비자보호와 만족이 경영화두로 떠오르고 있다. 어느 은행을 가더라도 비슷한 금융상품을 찾을 수 있는 상황에서 고객을 감동시키지 못하면 떠나는 발걸음을 잡을 수 없기 때문이다. 112년의 역사와 전통을 가진 우리은행이 1등 은행으로 고객들이 변치 않는 믿음과 신뢰를 보여주는 것도 이같은 이유에서다.

실제로 우리은행은 매년 다른 은행과 차별화된 고객만족경영을 통해 시장에서 높은 평가를 받아왔다. 그리고 우리은행만의 차별화된 고객만족경영이 가능했던 것은 금융소비자보호센터와 정종숙 센터장이 있었기에 가능했다.

▲우리은행 금융소비자보호센터 정종숙 센터장은 진심어린 서비스로 고객과 소통, ‘고객제일’ 우리나라 1등은행을 만드는 것을 목표로 삼았다. 고이란 기자 photoeran@

정종숙 센터장은 “고객만족경영대상을 올해도 수상해 ‘고객만족경영대상 명예의 전당’에 헌액할 수 있도록 고객중심의 서비스를 제공할 예정”이라고 밝혔다. 우리은행은 지난해 한국능률협회컨설팅 주관 고객만족경영대상 종합대상을 5년 연속 수상해 대외적으로 검증됐을 정도다.

정 센터장은 “고객감동경영을 가능케 한 것은 차별화된 우리은행만의 시스템이 구축돼 있기 때문”이라고 설명했다. 은행 조직 내에서 수석부행장 직속으로 금융소비자보호센터를 편제, 대고객 서비스 컨트롤 타워 역할을 수행하고 민원관리 업무 집중화 및 피드백(Feedback)을 통한 고객만족도 제고에 나서고 있다. 특히 영업점 장기 미해결 민원이나 긴급을 요하는 민원에 대해서는 현장 출동해 지원하는 ‘금융소비자상담실’을 본점에 설치해 운영 중이다. 그만큼 세심한 배려와 고객 니즈를 반영해 자신이 은행으로부터 특별히 관리를 받고 있다는 느낌을 들 수 있도록 노력한다는 게 정 센터장의 설명이다.

하지만 정 센터장도 처음 센터장을 맡았을 때 수많은 민원에 놀랐다고 한다. 지점장 시절 일년에 한 두번 있을 법한 민원이지만 금융소비자보호센터에는 전국의 900개가 넘는 영업점에서 취합된 사례들이 몰려들기 때문이다.

그 때문인지 정 센터장은 직원 대상 민원 사전예방 교육에도 남다른 관심을 갖고 있다. 정 센터장은 “지난 2월부터 7주간 ‘민원 상황별 대응방법’을 동영상으로 제작해 방송했으며 하반기엔 ‘민원고객 단계별 대응요령’을 제작할 예정”이라며 “이는 직원들이 (민원을) 거의 경험하지 못하다가 민원이 발생하면 오히려 대응하지 못하는 상황을 막기 위한 것”이라고 말했다.

정 센터장의 올해 목표는 명실공히 ‘고객제일’ 우리나라 1등은행을 만드는 것이다. 그는 “고객의 작은 소리도 개선해 선제적으로 파악, 경영에 반영함으로서 불만의 씨앗을 원천적으로 제거하고 경쟁은행과 차별화되는 ‘CS관리시스템’ 을 운영할 계획”이라며 “이러한 노력을 통해 금융감독원 민원발생평가 1등급을 달성, ‘고객제일’ 우리나라 1등은행을 만드는 것이 목표”라고 밝혔다.