[‘불완전 판매’ 그 불편한 진실] 보험사, 민원 줄이기 나섰다

설계부터 관리까지 고객 입장에서

보험사들이 상품 설계부터 사후관리까지 고객의 목소리를 반영하고 있다. 금감원이 보험사에 민원 감축을 강력하게 지시했기 때문이다. 업계는 문제가 될 소지를 줄이고 최대한 고객 친화적으로 하겠다는 입장이다.

삼성화재는 ‘VOC 시스템’을 운영하고 있다. 이 시스템을 통해 콜센터 등으로 접수된 고객 불만사항이 접수 즉시 담당자(영업 지점장, 보상 담당자 등)에게 이메일 및 문자 등으로 전달된다.

또 삼성화재는 ‘불만 VOC 24시간 내 처리율’을 성과 지표로 도입해 불만 고객 응대를 신속히 처리토록 시스템화했다. 이에 삼성화재의 불만 VOC 24시간 내 처리율은 2009년 68%에서 2011년 89%로 껑충 뛰었다.

현대해상은 지난해 5월부터 고객의 의견을 경청하는 기업 문화를 조성하기 위해 ‘고객컨설턴트 제도’를 도입했다. 이를 통해 현대해상은 상품, 직원, 시스템 등 업무 전반에 대한 서비스 개선점을 분석하고 회사 경영자원으로 활용하고 있다.

동부화재는 분쟁처리심의위원회(이하 분심위)를 사내 분쟁심의기구로 설치해 매주 평균 70~80건의 분쟁 건을 심의하고 있다.

분심위는 회사와 고객 간의 분쟁이 발생해 대외민원이 예상되는 경우 회사 내의 분쟁조정 전문가들이 사측 입장이 아닌 객관적 시각에서 고객과 회사의 분쟁을 조정·검토하는 것이 특징이다.

LIG손해보험은 올해 1월 소비자 민원 업무를 전담해 처리하는 ‘소비자보호팀’을 신설했다. 소비자 불만을 조기에 해결하고, 소비자 보호 이슈 관련 신속한 현장지원 체계를 구축하기 위해서다.

메리츠화재는 모든 고객의 소리에 대응한다는 입장이다. 접수 후 24시간 이내 후속조치를 완료하고 인터넷 민원의 경우 1시간 이내에 답변한다. 업무처리가 지연될 경우 처리예고제 시스템으로 고객 편의를 돕는다고 메리츠화재는 설명했다.

NH농협손해보험은 올해 1월 1일 소비자보호실을 신설했다. 이를 통해 보험 관련 고객 불만 및 대내외 민원을 총괄하고 고객 상담 전문요원 양성 업무를 실시하고 있다.