이통사 고객상담 이제는 ‘영상시대’

SK텔레콤, T영상 서비스 2개월만에 120만 건 이용

이동통신 시장에서 가입자 유치 경쟁과 더불어 중점을 두는 고객센터의 업그레이드 전략이 영상시대를 이끌고 있다.

SK텔레콤이 지난 2월 중순부터 국내 최초로 선보인 ‘T영상고객센터’의 경우 WCDMA 전체 고객으로 확대 운영한 이후 2개월여 만에 이용건 수가 120만 건를 넘어섰다.

T영상고객센터는 음성으로만 지원되던 고객센터 상담 서비스에 영상 기능을 추가해 고객이 음성으로 각종 조회서비스를 상담 받는 동안, 휴대전화 화면을 통해 영상으로도 동일한 상담 내용을 제공받을 수 있는 서비스다.

지난해 11월, VIP 멤버십 고객을 대상으로 T영상고객센터를 선보인데 이어 지난 2월부터 영상통화가 가능한 WCDMA 전체 고객으로 대상을 확대했다.

특히 WCDMA 전체 고객으로 서비스가 확대된 2월 한 달간 약 5만 건에 그쳤던 T영상고객센터 이용은 3월에만 58만 건으로 늘어난 후, 4월 현재 57만 건을 기록하고 있다.

이 같은 수치는 월평균 500만 건에 달하는 일반 고객센터 상담의 10%를 넘어서는 것으로, 10명 중 1명이 T영상고객센터를 통해 고객상담을 진행하고 있는 셈이다.

또 ARS를 통해 음성으로만 상담을 받을 경우, 상담 1건당 평균 150초가 소요됐지만, T영상고객센터를 통해 음성과 영상으로 상담을 받을 경우 135초에 그쳐 10% 가량 상담시간이 감소한 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 T영상고객센터 서비스 확대와 이용률 증가를 통해 대고객 서비스를 강화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

실제로 ARS 음성 상담을 받은 소비자의 40%가 상담원을 통한 상담을 요청했지만, T영상고객센터를 이용한 상담에서의 상담원 요구비율은 5% 수준으로 기존ARS 상담 대비 35%포인트가 낮은 것으로 조사됐다.

고객중심경영실 박영규 실장은 “T영상고객센터가 활성화될 경우, 현재 상담 대체 효과가 월 20만 건 이상 될 것으로 보인다”며 “이에 따른 잉여 상담 시간을 일반고객 상담으로 대체 운영하는 등 대고객 서비스를 획기적으로 향상시킬 수 있을 것”이라고 말했다.

한편, 고객센터 강화를 위해 다음달부터 T영상고객센터 고도화 개발을 계획 중이다. 기존 조회 기능 위주인 서비스를 ▲영상 송출 방식 다양화 ▲요금 및 부가서비스 업무처리 기능 추가 ▲사용자환경(UI) 개선 ▲생활정보 및 상담정보 제공 등으로 확대한다는 방침이다.