정부 "공무원 감정노동, 정상 범위 벗어난 '위험' 수준"

중앙행정기관 1만 명 대상 첫 조사…장시간 응대·폭언·협박 시달려

▲공무원 감정노동 수준 조사 결과. (자료제공=인사혁신처)

공무원들의 감정노동이 정상 범위를 벗어난 '위험' 수준으로 나타났다는 정부의 실태조사 결과가 13일 나왔다.

인사혁신처는 이날 공무원의 직무수행과 관련한 감정노동에 대한 실태조사 결과를 발표했다. 이번 조사는 중앙행정기관 소속 공무원 1만98명을 대상으로 한국형 감정노동 평가 도구와 공무원 인사관리시스템 등을 활용, 지난 9월에 진행됐다.

인사처는 공무원의 신체·정신적 건강 유지 및 행정능률 향상을 위한 체계적인 보호 방안 마련을 위해 이번 조사를 처음으로 실시했다고 설명했다. 조사 결과, 감정 규제·감정 부조화·조직 점검(모니터링)·보호 체계 등 각 진단 영역에서 공무원들의 감정노동 수준이 정상 범위를 벗어난 '위험' 수준인 것으로 나타났다.

외부 관계자와의 갈등이나 재량권 부재로 인해 자신의 감정이 상처를 받거나 자존심이 상하는 등 정서적 손상이나 감정적 어려움의 정도를 나타내는 '감정 부조화' 영역에서는 여성이 정상(3~7) 범주를 벗어난 10.1을, 남성이 정상(3~6) 범주를 넘어선 9.4를 각각 기록해 '위험' 수치에 달했다. 응대 과정에서 문제가 발생할 때 조직 차원의 관리 방안이나 조치가 이뤄지는 정도와 직장 내 지지 체계의 수준을 나타내는 감정노동 보호 체계의 경우에도 여성이 정상(4~8) 수치를 넘어선 12.1을, 남성이 정상(4~8) 범주를 벗어난 11.1의 수치를 각각 기록했다.

감정노동 원인으로는 장시간 응대, 무리한 요구로 업무 방해가 31.7%로 가장 많았고, 폭언·협박(29.3%), 보복성 행정제보·신고(20.5%) 등이 뒤를 이었다. 감정노동 영향은 직무 스트레스 증가 및 자존감 하락(33.5%), 업무 몰입·효율성 저해(27.1%) 등 조직 생산성에 부정적 영향이 미치고 있는 것으로 조사됐다.

공무원들은 감정노동 대응 방법으로 외부 지원을 받아 해결하기보다는 개인적으로 참아서 해결(46.2%)하거나 △주변 동료와 상담(21.5%) △상사에게 도움 요청(16.4%) △상대방에게 항의(7.4%) △소송 등 대응 강구(5.2%) 등으로 대처하는 것으로 나타났다. 특히, 감정노동이 신체‧심리적 질병으로 발현되는 경우엔 61.1%가 별다른 조치를 하지 않고 있었고, 병가 사용(11.3%), 전문 심리상담(8.4%), 병원에서 치료(6.9%) 등이 뒤를 이었다.

인사처는 민원업무 담당자를 대상으로 한 민원수당 지급, 특별승진․승급제도 외에도 이번 설문조사 결과를 바탕으로 관계기관과 협업해 심리적 고위험군에 대한 치료 지원, 기관 차원의 법적보호 강화, 건강 검진비 지원 확대 등 보다 실효성 있는 방안을 마련할 계획이다.

김승호 인사처장은 "최근 특이 민원 증가 등으로 공무원의 스트레스가 높은 상황"이라며 "공무원이 건강해야 정부의 생산성도 높아질 수 있기 때문에 앞으로 공무원이 건강하게 업무에 집중할 수 있도록 혁신적으로 실효성 있는 지원을 마련해 나가겠다"고 밝혔다.