[글로벌 싱크탱크 리포트] “성공경영, 서비스에 달렸다...서비스 품질 높이는 6가지 방법”

부즈앤컴퍼니 분석...제품·프로세스 설계 최적화, 소비자 선호도에 따른 서비스 방식 결정 등

▲제품과 프로세스 설계 최적화, 소비자 선호도에 따른 서비스 방식 결정 등 서비스 품질 개선을 통해 성공적인 경영성과를 거둘 수 있다고 부즈앤컴퍼니는 주장했다. 사진은 인도 뭄바이에 있는 리서치인모션(RIM) 서비스센터. (블룸버그)

매출을 극대화하고 비용을 줄이려면 서비스 품질을 개선하라는 주장이 제기됐다.

경영컨설팅업체 부즈앤컴퍼니는 최근 보고서에서 제품과 프로세스 설계 최적화와 소비자 선호도에 따른 서비스 방식 결정 등 서비스 품질을 극대화하고 비용을 최소화할 수 있는 6가지 방법을 제시했다.

▲서비스 품질 높이는 6가지 방법

새로운 제품을 개발하거나 생산과 판매, 애프터서비스(A/S) 등 회사 전체 프로세스를 정립할 때 설계 단계부터 서비스 품질을 가장 높일 수 있는 방법을 적용해야 한다고 부즈앤컴퍼니는 주장했다.

소비자의 선호와 필요에 따라서 서비스 방식도 결정해야 한다.

은행업무자동화기기(ATM)와 유통매장의 셀프 계산대, 온라인 A/S 등의무인 서비스는 인건비 등 비용을 최대한 줄이면서 고객 만족은 극대화할 수 있다.

직원과 A/S센터를 확대하는 등 서비스 부문을 적극적으로 강화해 좋은 경영성과를 올리는 기업도 있다.

중국 최대 가전업체 하이얼은 중국 전역의 5000개 매장에서 제품 판매는 물론 A/S센터 역할까지 담당하고 있다.

하이얼은 중국 가전업계 중 최초로 전국에 고객 콜센터를 개설한 기업으로 하이얼 콜센터는 365일 24시간 운영되는 것이 원칙이다.

영국 시장조사업체 유로모니터는 하이얼이 지난해 냉장고 등 백색가전 부문에서 시장점유율 6.1%로 2년 연속 세계 1위를 차지했다고 밝혔다.

경영환경에 따라 서비스망 구축을 유연하게 가져가는 것도 중요하다.

많은 기업들이 서비스 비용을 줄이기 위해 아웃소싱을 선호하고 있다.

그러나 아웃소싱에 지나치게 의존할 경우 고객 만족이 떨어져 서비스 품질에 장기적 악영향을 끼칠 수 있다고 부즈앤컴퍼니는 지적했다.

과도한 서비스망 구축도 문제다.

예를 들어 일부 PC제조업체는 제품 설치와 A/S 제공을 위해 두 개의 별도 서비스 조직을 구축하고 있으나 최근에는 제품 설계 기술의 발전으로 A/S 요청이 감소하고 있는 추세여서 두 조직을 통합하는 것을 고려해봐야 한다고 부즈앤컴퍼니는 권고했다.

전문가들은 비용과 품질 두 가지 측면에서 아웃소싱과 직접적 서비스를 혼합하는 등 서비스망 유연성을 늘려야 한다고 조언했다.

프로세스 변화에 따른 비용과 시간 낭비를 줄이기 위해서는 서비스 프로세스 관리자를 별도로 둬야 한다고 부즈앤컴퍼니는 권했다.

서비스 품질을 좌우하는 가장 큰 요소는 직원 생산성이다.

서비스 품질을 정확하게 측정하고 평가해 성과가 있을 경우 직원들에게 적절한 인센티브를 제공하는 것도 서비스 품질 개선에 필수적 요소다.

많은 기업들이 재무적 지표에만 치중한 나머지 서비스 부문에 대한 평가를 부정확하게 시행하고 인센티브도 부적절하게 제공해 서비스 생산성이 떨어지고 있다고 부즈앤컴퍼니는 지적했다.