[글로벌 싱크탱크 리포트］美 2위 햄버거체인으로 올라선 웬디스 성공비결은?

다양한 고객 욕구 분석·차별화 포인트 찾기

웬디스는 지난해 85억달러(약 10조원)의 매출을 올려 버거킹을 제치고 미국 2위 햄버거체인으로 올라섰다.

지난 1969년 회사 설립 이후 단 한번도 버거킹을 따라잡은 적이 없던 웬디스가 지난해 크게 도약할 수 있던 비결은 무엇일까.

경영컨설팅업체 부즈앤컴퍼니는 다양한 고객들의 욕구를 분석하고 그 가운데 다른 회사와 차별화할 수 있는 포인트를 찾아 여기에 집중한 것이 웬디스의 성공비결이라고 분석했다.

수 많은 고객들이 패스트푸드 레스토랑을 찾는 만큼 그 이유도 다양하다.

부즈앤컴퍼니가 패스트푸드 고객을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 응답자 중 약 21%는 매장을 고를 때 편의성과 친숙한 분위기가 가장 큰 기준이라고 답했다.

19%는 가격이 가장 중요한 요소라고 답했고 18%는 빠르게 음식이 나오는 것을 가장 중시했다.

16%의 응답자는 패스트푸드 음식 자체의 맛과 재료를 최고 기준으로 삼았다.

한편 10%의 응답자는 편의성과 가격, 신속한 요리 제공, 햄버거의 맛 등을 모두 고려한다고 답했다.

이런 다양한 종류의 고객을 모두 만족시키기는 사실상 불가능하다.

미국 내 최고의 레스토랑 체인들도 위에 언급한 고객 욕구 중 특히 2~3개 부문에 강점을 갖고 있다고 부즈앤컴퍼니는 전했다.

예를 들어 미국 1위 햄버거체인 맥도날드는 가격과 편의성에 강점을 갖고 있다.

스타벅스는 편의성과 고급스러운 매장 분위기로 승부한다.

샌드위치 전문점 서브웨이는 음식의 영양과 친근한 매장 분위기를 강조한다.

▲경영컨설팅업체 부즈앤컴퍼니는 웬디스가 고객들의 욕구를 분석하고 다른 회사와 차별화할 수 있는 포인트를 찾은 것이 성공비결이라고 분석했다. 사진은 한 웬디스 매장. 블룸버그.

웬디스는 특히 음식 자체에 초점을 맞췄다고 부즈앤컴퍼니는 분석했다.

1위 업체인 맥도날드와의 차별화 포인트가 음식에 있다고 본 셈이다.

지난해 말 출시한 버거의 고기 질을 강조한 ‘핫앤주이시버거’는 차별화의 좋은 예라고 부즈는 설명했다.

사이드메뉴도 다른 업체와 비교해 다채로우며 특히 성분을 강조했다.

웬디스는 천일염을 사용한 감자튀김을 비롯해 다양한 샐러드 등을 제공한다.

회사의 최근 TV광고는 아기들도 먹을 수 있는 제품이라는 점을 중점적으로 광고하고 있다.

많은 기업들이 다른 회사보다 월등히 뛰어난 제품이나 서비스를 제공해야 성공할 수 있다는 압박감에 시달리고 있다.

그러나 다른 기업과의 차별화 포인트를 찾으면 얼마든지 간단한 방법을 통해 소비자들을 매혹시킬 만한 새 제품이나 서비스를 찾을 수 있다고 부즈앤컴퍼니는 강조했다.

예를 들어 그리스 요쿠르트 디저트와 같은 새 메뉴를 선보일 수 있다는 것이다.

기업들이 차별화 포인트에 초점을 맞출수록 다른 경쟁사들이 이를 따라잡기 힘들다는 점도 중요하다고 부즈앤컴퍼니는 전했다.