금융사 소비자보호 체계 평가해보니 "'우수' 없었다"

금감원, 금소법 이후 첫 금융소비자보호실태평가 발표...'우수' 등급 無 '미흡' 등급 3곳

(금융감독원)

지난해 3월 금융소비자보호법 시행 이후 처음으로 실시한 '금융소비자보호 실태평가'에서 '우수' 등급을 받은 금융사 26개 곳 중 단 한 곳도 없었다. 소비자피해 예방에 결함이 존재하는 '미흡' 등급도 3곳이나 나왔다.

금융감독원은 6일 이 같은 내용을 골자로 하는 '2021년 금융소비자보호 실태평가(이하 실태평가)' 결과를 공개했다.

올해는 실태평가 내실화와 금융회사 부담완화를 위해 ‘실태평가 주기제’를 도입해 총 7개 업무 권역 26개사에 대해 평가했다. 이중 국민은행, 현대카드, 삼성증권만이 종합등급 ‘양호’를 받았다. DGB생명, KDB생명, 현대캐피탈은 ‘미흡’ 등급을 받았다. 이들 업체 3곳은 평가주기와 관계없이 올해도 실태평가를 받는다.

이번 평가지표는 2개 계량지표와 5개 비계량지표로 구성됐다. 평가항목별 5등급(우수–양호–보통–미흡–취약) 체계로 평가, 평가항목별 점수를 가중평균한 종합등급도 5등급 체계로 운영한다. 계량평가의 경우 일부 은행‧증권사의 사모펀드 및 증권 전산장애 등 민원 증가로 ‘양호’ 등급 이상 회사수가 전년대비 5개사 감소했다. 비계량 부문에서는 특히 소비자보호 전담조직 및 상품판매 관련 소비자보호 체계 등에서 크게 감소했다.

업권별로 살펴보면 은행(국민·하나·부산·경남은행, 카카오뱅크)의 경우 국민은행 한 곳만 ‘양호’ 등급을 받고 나머지 회사는 ‘보통’ 등급을 받았다.

사모펀드 관련 민원이 많이 증가해 일부 은행의 민원 사전예방 부문의 평가등급이 하락했다. 반면, 민원처리 노력 및 소송 항목은 5개 은행 모두 ‘양호’한 것으로 평가했다.

생보업권은 6개 생보사(삼성·동양·흥국·DGB·KDB·메트라이프생명) 중 '보통’ 등급 4개사, ‘미흡’ 등급 2개사를 기록했다.

특히 종신보험 등 민원증가, 소비자보호 전담조직‧상품개발‧판매관련 소비자보호 노력이 부족한 점 등을 이유로 DGB생명과, KDB생명은 종합등급 ‘미흡’을 받았다.

4개 손보사(농협손보, 삼성화재, 한화손보, KB손보)는 모두 ‘보통’ 등급을 받았다. 농협손보, 삼성화재, KB손보는 전년도 ‘양호’ 등급에서 1등급씩 하락했다.

3개 카드사(신한카드, 하나카드, 현대카드) 중 현대카드만 ‘양호’를 기록했고, 나머지 카드사는 ‘보통’을 받았다. 여전사 중 유일하게 평가를 받은 현대캐피탈은 '미흡' 등급을 받았다.

증권 업권은 4개사(삼성증권, 유안타증권, 키움증권) 중 삼성증권과 한국투자증권은 양호를, 나머지 증권사들은 보통 등급을 받았다. 페퍼저축은행, 한국투자저축은행, SBI저축은행 등 3곳의 저축은행은 모두 보통 등급을 받았다.

금감원은 "지난해 평가 시 금융회사의 소비자 보호 관련 내부통제체계 운영의 충실도 등 질적 평가를 강화했다"라며 "사모펀드 사태 및 증권거래 증가 등으로 인한 민원의 증가와 중징계 조치를 반영해 종합등급을 하향 조정했다"고 설명했다.

한편, 실태평가는 평가대상 회사(74개사)를 민원·영업 규모·자산 비중을 고려해 각 업권 내 순위를 부여하고 대·중·소형사가 고루 포함되도록 3개 그룹으로 편성했다. 매년 1개 그룹에 대해 실시하고, 개별 회사의 평가주기는 3년을 원칙으로 둔다.