놓친 보험금까지 찾아주는 참 착한 보험 서비스

교보생명 '평생든든 서비스'

▲교보생명 설계사가 가입고객에게 평생든든서비스에 대해 설명하고 있다.

교보생명이 생명보험업계에 새로운 변화의 바람을 불러 일으키고 있다. ‘새로운 계약보다 기존고객에 대한 서비스가 먼저’라는 점을 내세우며 유지서비스를 한층 강화시킨 ‘평생든든서비스’를 실시하고 있기 때문이다.

‘평생든든서비스’는 교보생명이 ‘고객보장을 최고로 잘하는 보험사가 되겠다’는 뜻을 내걸고 지난 해 6월부터 추진하고 있으며 전사적인 유지서비스 혁신 프로젝트로 마케팅을 위한 캠페인과 달리, 보험업계 경쟁의 패러다임을 신규계약에서 유지서비스 중심의 신개념 서비스다.

‘평생든든서비스’는 교보생명의 모든 재무설계사가 모든 고객을 정기적으로 방문해 이미 가입한 보험상품의 보장내용을 다시 설명해 주고, 보장받을 수 있는 사고나 질병이 없었는지 확인해 보험금을 찾아주는 것에 초점이 맞춰져 있다. 또한 전화번호, 주소 등 고객정보를 수시로 업데이트하고, 고객이 원할 경우 설계상담 서비스도 제공한다.

그 동안 보험업계는 유지서비스보다 가입서비스에 치중해 온 것이 사실이다. 신규계약을 중시하는 업계의 영업관행 때문에 고객들은 ‘보험에 가입할 땐 왕처럼 모시다가 정작 가입하고 나면 관리가 소홀해진다’는 불만을 토로하기도 했다. 또한 장기상품인 생명보험의 특성상 고객은 가입한 보험의 보장내용을 잊고 지내기 쉽다. 교보생명은 이러한 평생든든서비스를 2015년까지 장기 프로젝트 관점에서 지속적으로 펼쳐나가 보험업계의 새로운 트렌드를 선도하겠다는 계획이다.

평생든든서비스는 신창재 교보생명 회장의 결심에서 시작됐다. 10여 년간 회사를 경영해 온 CEO로서 고객 입장에서 유지서비스를 근본적으로 혁신해야 업계의 잘못된 관행을 고치고 ‘좋은 성장’을 이룰 수 있다고 판단한 것이다. 신 회장은 평소 “보험을 파는 회사가 아닌 고객을 보장하는 회사가 돼야 한다”고 강조해 왔다.

평생든든서비스는 가입 후 보장유지를 위한 After서비스에 더욱 박차를 가하며 판매중심의 영업문화를 보장유지 중심으로 바꾸겠다는 의지가 반영돼 있다.

또한 재무설계사의 서비스품질을 표준화시키는 것도 목적이다. 기존에는 재무설계사 역량에 따라 서비스 편차가 컸다. 이를 개선해 가입-유지-지급의 모든 과정에서 균일한 서비스를 제공한다.

교보생명은‘평생든든서비스’를 시작한 지난 해 6월부터 12월까지 총 120만명의 고객을 직접 방문해 이 서비스를 제공했다.

특히 고객이 미처 몰라서 받지 못한 보험금까지 찾아줘 고객들의 호평을 받았다. 그 동안 찾아준 보험금은 13000여 건에 총 70억원이나 되며 1건당 평균 50만원 가량으로 수술비, 입원비, 통원비 등이 많았다. 놓친 보험금을 안내해 찾아주는 것은 보험사는 보험금 지급이 인색하다는 잘못된 인식을 고치고 신뢰를 높이는데도 한 몫하고 있다

평생든든서비스에 대한 고객의 반응은 그야말로 뜨겁다. 고객들은“보장내용이 궁금했던 차에 상세히 설명해줘 너무 고마웠고 감동받았다”, “몰랐던 보험금까지 먼저 찾아주다니 정말 놀랍다.”는 반응을 보이고 있다.