[CEO 리포트] 中 공략, 베스트바이만큼만 해라

특정 소비자계층에 초점을 맞출 것·고객을 감동시킬 것 등

미국 최대 전자제품 양판점 베스트바이가 최근 중국 시장에서 주목할 만한 성적을 거두면서 업계의 관심이 쏠리고 있다.

베스트바이는 지난 2006년 인수한 자회사인 우싱(五星)전기의 지속적인 성장으로 중국 시장 공략에 성공하고 있다고 최근 월스트리트저널(WSJ)이 보도했다.

우싱전기는 현재 200개 수준인 매장을 오는 2016년까지 500개 이상으로 확대할 계획이다.

매출은 인수 당시만 해도 10억달러 미만이었으나 현재는 16억달러가 넘는다.

동일점포 매출은 연 평균 20~30%씩 증가하고 있다.

베스트바이가 지난해 중국에서 9개 직영 매장을 폐쇄했을 때만 해도 중국 진출은 실패라는 평이 우세했다.

직영매장의 실패와 자회사인 우싱전기의 성공으로 베스트바이는 중국시장 공략의 가장 큰 교훈을 얻었다고 WSJ는 전했다.

중국시장의 거대한 규모에만 이끌려 철저한 사전조사와 소비자에 대한 이해없이 미국에서 했던 방식을 답습해서는 안된다는 것이다.

베스트바이 직영매장은 에스프레소 머신과 고가의 오디오 시스템 등 미국에서 팔던 물건을 중국에 그대로 들여왔다.

고객응대방식도 제품에 정가 표시표를 붙이고 가격 할인을 불허하는 미국식 방식을 따랐다.

그러나 중국은 중산층 소득이 연 평균 1만3400달러 수준으로 미국의 4분의 1에 불과하다.

중국 소비자들은 가격 흥정을 중요하게 여기며 주요 소비계층인 중산층 내부에서도 다양한 단계가 존재하는 등 미국과 매우 다르다고 WSJ는 전했다.

베스트바이가 직영매장을 폐쇄하고 우싱전기에 집중한 것도 중국과 미국 소비자들의 차이에 대한 반성에서 비롯됐다.

우싱전기는 지역별로는 중소도시, 계층별로는 신혼 가구를 집중 공략했다.

궈메이, 쑤닝 등 현지의 쟁쟁한 대기업과의 경쟁에서 살아남기 위해 초점을 좁힌 것이다.

우싱이 진출한 도시들은 칭다오, 우시 등 베이징, 상하이와 같은 대도시에 비해서는 덜 알려진 곳이다.

우싱 고객의 70%는 월 소득 5000위안 수준의 신혼부부다.

고객서비스도 대폭 강화했다.

점원들은 고객에게 방울토마토와 차를 대접하기도 하고 마사지 의자도 사용하게 한다.

특히 우싱전기는 고객들의 제품 선택에 도움을 줄 수 있는 ‘솔루션 전문가’제도를 도입했다.

솔루션 전문가는 고객들에게 언제든지 전화할 수 있도록 전화번호를 남겨준다.

이들은 단순한 점원이 아니라 신뢰있는 조언과 고객과의 친밀한 관계 구축을 통해 충성 고객을 확보하는 것이 목적이다.

솔루션 전문가인 왕보는 “최근 여섯 명의 고객 결혼식에 초대를 받아 갔다”면서 “친절한 서비스로 그들의 신뢰를 얻었다”고 말했다.

정부 정책에 맞춘 대응전략도 주목할만 하다.

중국 정부가 그린산업을 전략 산업으로 추진하자 회사는 저렴한 태양광 온수기를 선보였다.

최근에는 가전제품 재활용을 강조하는 정부의 방침에 맞춰 미국 베스트바이의 재활용 시스템 도입을 검토하고 있다.