[금융소비자 주권시대] 은행도 소비자보호 적극 나섰다

민원실 부서 승격…“땜질식 아닌 근원적으로 문제 해결”

금융소비자 보호를 위한 은행권의 행보가 본격화됐다. 향후 금융권의 최우선 과제가 금융 민원 해결과 분쟁조정에 초점이 맞춰져 있는 만큼 조직개편 및 상품개발 프로세스 개선 등 선제적 대응에 나선 모습이다.

KB국민은행은 지난해 8월 고객 중심의 정도경영 실천 선언식을 개최했다. 임기응변식이 아닌 근원적인 문제 해결을 통해 진정한 소비자 보호를 실천하겠다는 취지에서다. 그 일환으로 KB국민은행은 민원실을 금융소비자보호부로 승격했다.

올해 2월에는 전 경영진과 본부 부서장, 팀장급 직원이 모여 ‘KB금융소비자 보호헌장’을 선포했고 같은 달 13일 영등포지역본부에서 ‘금융고충상담센터’ 오픈식을 가졌다. KB국민은행은 전국 주요 거점지역에 33개 금융고충상담센터를 마련하고 서민금융 상품이나 은행 자체 프리워크아웃 등에 대한 상담을 실시하고 있다.

우리은행은 민원 담당 독립부서인 ‘금융소비자보호센터’를 수석부행장 직속으로 신설해 운영하고 있다. 10년 이상 경력 직원들이 고객에 불편을 초래하는 사항을 모니터링하는 한편 센터 내 ‘참금융 추진팀’을 구성하고 가산금 등 은행의 차별적 관행 등을 개선한다. ‘참 금융’은 지난해 7월 ‘2012년 하반기 경영전략회의’ 겸 ‘참 금융 실천 결의대회’ 시 추진된 사항으로 우리은행은 지난 6월 인트라넷에 ‘참 금융 실천 광장’을 추가로 도입, 직원의 아이디어를 적극 받아들여 금융소비자 중심의 제도 개선을 지속 추진하고 있다.

신한은행은 지난달 26일 ‘소비자보호본부’를 신설하고 산하에 기존 소비자보센터 외 ‘CS 추진실’을 새로 설치했다. 이를 통해 금융소비자보호 최고 은행의 위상을 계속 지켜 나가겠다는 복안이다. CS추진실은 고객만족도 평가 등 은행 내 소비자 보호 관련 교육과 문화활동 등을 담당한다. 이와 함께 청각장애인의 금융 편의를 제고하기 위해 전 직원에게 수화 교육을 실시하고 있다. 신한은행은 지난해 3월 은행원들의 성과지표(KPI)에 ‘소비자보호지수’를 추가하고 올해 4월엔 ‘금융소비자 중심 헌장 선포식’을 개최했다.

하나은행은 지난 4월 금융권 최초로 금융소비자 보호를 전담하는 본부급 조직인 ‘금융소비자본부’를 신설했다. 지난해 10월에는 기존 ‘고객만족팀’을 ‘금융소비자보호부’로 확대 개편하며 금융소비자 권익보호를 일찌감치 실천했다. 지난 3월에는 본점 부서장을 주축으로 ‘소비자권익보호협의체’를 구성하고 상품을 가입한 고객이 직접 참여하는 ‘소비자조사참여단’을 운영하는 등 금융소비자 보호를 한층 강화했다.

협의체는 매월 본점 부서장들이 모여 상품 기안 및 판매 등 전 과정에서 금융소비자 권익에 대해 논의한다. 소비자조사참여단은 상품 가입 시부터 현재까지 보완·개선해야 할 부분 등에 대한 현장의 목소리를 수렴한다.

IBK기업은행 올해 초 수석부행장 직속 금융소비자보호팀을 설치했다. 금융소비자팀은 고객을 직접 찾아가 민원상담을 수행하는 ‘상담팀’과 함께 소비자 보호 업무 전반을 기획하는 ‘기획팀’으로 운영된다. IBK기업은행은 이를 통해 민원 관리를 넘어서 소비자 보호 문화 확산과 은행 내 불합리한 규정 및 프로세스를 개선한다는 방침이다.