[젊은 발언대] '소통' 하는 기업을 원해요

송현지 (이화여자대학교 교육학과) ㆍ한국선진화포럼(www.kfprogress.org) 홍보대사12기

최근 마케팅의 트렌드는 소비자 지향입니다. 따라서 기업들은 특정 제품을 고객이 구매하여 사용하는 과정에서 경험하고 느끼는 감정을 긍정적으로 갖도록 하는 것이 중요한데요, 이 과정에서 고객과의 소통을 통해 긍정적 경험과 인식을 심어주어 재구매 의사와 호의적 입소문, 그리고 브랜드에 대한 고객 충성도 등을 확보할 수 있게 됩니다.

기업의 최종 목적은 수익 창출이지만 이를 위해서는 생산자이면서 소비자인 고객과의 소통이 중요합니다. 이러한 소통의 중요성을 인식한 기업들은 소비자들과의 소통에 있어서 다양한 방식을 사용하고 있습니다.

첫 번째 방법은 고객의 의견에 귀를 기울이고 빠르게 피드백을 적용시키는 것입니다. 카카오톡은 첫 서비스 당시 잦은 버그와 시스템 불안정성이 문제가 되었지만, 사용자와의 원활한 소통과 피드백을 통해 소비자들의 니즈를 파악하고 이를 효과적으로 충족시켜준 한 예입니다.

버그와 시스템 불안정에 대한 불만 사항을 즉시 처리하는 과정에서 이용자들이 긍정적 경험을 하게 된 것인데요, 이러한 카카오톡의 기업 마인드는 이후에도 계속 이어져 사용자들을 위하는 기업이라는 이미지를 심어주게 되었습니다. 즉, 사용자의 비판적 여론에 귀를 기울여 상황을 개선하려는 노력을 사용자들이 긍정적으로 평가하게 된 것이죠.

이와 반대로 고객과의 소통을 무시한 기업들이 곤경을 겪는 일들도 많이 찾아볼 수 있습니다. 2000년대 초 도시바는 제품 결함에 대한 고객들의 불만 사항을 별 것 아닌 일로 치부하고 이에 따르는 논란을 축소시키려 하였습니다.

그러나 관련 음성파일의 조회수가 천정부지로 치솟는 등 일이 커지자 결국 부사장이 직접 사과를 하는 등 브랜드 신뢰성이 바닥에 떨어지기도 하였습니다. 이렇게 한번 떨어진 브랜드 신뢰도를 회복하기 위해서는 엄청난 노력이 필요했습니다.

두 번째 방법은 SNS라는 채널을 이용한 직접 소통입니다. 지난 8월 6일, SNS의 보급으로 인해 소비자는 단순히 제품을 소비하는 데서 만족감을 얻기보다는 제품을 매개로 한 기업과의 소통에서 더 큰 만족감을 얻는다는 한국 무역협회의 연구결과가 있었습니다.

SNS가 발달함에 따라 제품 기획, 디자인, 생산, 판매 등 일련의 과정 속에서 기업이 얼마나 소비자의 의견에 귀 기울이고 소통하는지가 중요한 기준이 되고 있다는 것인데요, SNS 이용자 수 급증에 따라 과거 기업이 전담했던 마케팅 영역에 소비자의 정보력과 네트워크를 활용하는 기업들이 늘고 있다고 합니다.

기업들은 SNS의 발달을 소통의 기회로 활용하는 것이 필요합니다. SNS로 소비자와 직접 소통하는 것은 고비용과 시,공간의 제약을 받지 않고 접촉면을 무제한으로 넓힐 수 있는 홍보전략입니다. 제품 정보를 제공하고, 소비자의 불만에 대응하여 소비자와 우호적 관계를 강화할 수 있는 매개체인 것이죠.

최근 기업들은 소비자 대상 기업 블로그를 운영하기도 합니다. 고객에게 좀 더 가까이 다가가고 빠른 소통을 통해 회사나 제품에 대한 고객의 다양한 의견을 듣기 위한 커뮤니케이션 통로를 재빠르게 구축하고 있는 것입니다.

기업 블로그가 소비자에게 빠르게 다가가고 친근감을 느끼게 해주는 것은 개방적이고 포용력있는 마인드를 보여주기 때문입니다. 사람들은 기업 블로그를 통해 홍보나 제품 소식만을 듣기 위해서 찾지는 않습니다. 따라서, 생생하고 진솔한 기업의 이야기를 듣고 소통의 메시지를 공유하고자 하는 기대욕구를 충족시켜주기 위한 기업의 노력이 필요합니다.

마지막으로 기업이익의 사회 환원활동을 통해서 소비자와 소통하기도 합니다. 기업은 고객과의 소통을 위해서, 그리고 사회 공헌의 일환으로 기업이 창출한 수익을 고객이자 소비자에게 되돌려주는 시도를 하고 있습니다.

문화 예술을 통한 고객과의 소통 방식을 채택하고 있는 한화그룹은 지난 14년간 기업의 브랜드 이미지 제고와 기업의 수익을 예술이라는 가치로 소비자에게 되돌려주는 교향악축제를 주최하고 있습니다. 이를 통해 국립관현악단 공연에 다문화 가족 100여명을 초청하여 개막리셉션과 공연관람을 제공하고 있습니다.

유한양행도 사회환원이라는 창업자의 기업 정신을 가장 중요한 핵심 가치로 삼아 이를 계승해나가고 있습니다. 임직원들은 ‘한마음 사랑회’, ‘사랑 나눔회’ 등의 봉사를 위한 모임을 자발적으로 조직해 활동하고 있으며 유한재단과 유한학원의 사회공헌활동을 지원하는 등 간접적으로 기업이윤을 사회에 환원하고 있습니다.

일회성이 아닌 지속적 사회공헌이 가능하도록 시스템화 되어 진행되고 있는 이 두 기업의 사회환원 활동은 크게 보면 소비자와의 소통의 한 축이라고 생각할 수 있습니다. 이처럼 사회공헌 활동을 다양하게 진행하다보면 소비자와의 접촉도 많아지고, 자연스레 기업의 이미지가 향상되기도 합니다.

이와 같이 다양한 방식으로 소비자와의 소통을 위해 노력하고 있는 기업들이 많아지고 있는 상황에서, 기업이 이러한 활동들을 통해 기업 이미지 향상이라는 시너지 효과를 얻기 위해서는 과감한 소통을 위한 기업 마인드 전환과, 소통을 위한 노력을 꾸준히 지속할 수 있는 굳은 의지가 필요합니다.

지금의 소비자들은 과거의 어느 시대보다 다양한 정보의 창구를 갖고 있고 네트워킹이 활발하여 소통을 위해 노력하는 기업들에 대한 긍정적 평가 역시 빠르게 이루어지고 있습니다. 긍정적 경험과 인식을 심어준 기업과 제품에 대한 고객들의 재구매 의사와 호의적 입소문이 바로 그것입니다.

앞으로도 소비자의 의견에 대한 빠른 피드백, SNS채널을 통한 직접 소통, 기업의 사회적 공헌활동 등을 통해 소비자와 소통하려는 기업이 늘어나는 것이 기업과 소비자가 함께 만족할 수 있는 길이라고 생각합니다.

송현지 (이화여자대학교 교육학과)ㆍ한국선진화포럼(www.kfprogress.org) 홍보대사12기